為盡快提升零售業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力，進(jìn)一步深化客戶分層服務(wù)，工行大同分行在全轄范圍內(nèi)積極構(gòu)建個(gè)人客戶分層維護(hù)服務(wù)體系，持續(xù)夯實(shí)個(gè)人客戶基礎(chǔ)，促進(jìn)零售業(yè)務(wù)取得良性進(jìn)展。
該行對(duì)現(xiàn)有客戶營(yíng)銷系統(tǒng)（PBMS）中客戶維護(hù)關(guān)系進(jìn)行梳理和清理，將現(xiàn)有熟客納入進(jìn)維護(hù)系統(tǒng)，其他客戶認(rèn)識(shí)一位進(jìn)系統(tǒng)一位。建立客戶檔案，按照客戶星級(jí)、資產(chǎn)、性別、年齡、職業(yè)、偏好、投資習(xí)慣等維度實(shí)施客戶分類，一戶一策建立高端客戶檔案。對(duì)存量客戶、外拓客戶、業(yè)務(wù)客戶，按照客戶的CIS定期進(jìn)行梳理和歸集，明確客戶來(lái)源和產(chǎn)品持有率，明確客戶歸屬網(wǎng)點(diǎn)和維護(hù)人員。形成客戶增值服務(wù)和營(yíng)銷投入機(jī)制，明確不同層級(jí)客戶年度增值服務(wù)方式、資源投入標(biāo)準(zhǔn)和促銷手段等，明確維護(hù)頻次和定期活動(dòng)形式。
對(duì)于私人銀行客戶，該行不僅做好客戶資產(chǎn)的搭配，向客戶滲透我行私人銀行的理財(cái)產(chǎn)品，同時(shí)挖掘客戶在跨境金融、財(cái)富傳承等方面的高端業(yè)務(wù)需求；對(duì)于中高端客戶，摒棄傳統(tǒng)“為任務(wù)而賣產(chǎn)品”的錯(cuò)誤觀念，而是實(shí)實(shí)在在從客戶角度出發(fā)，為客戶做好資產(chǎn)搭配、風(fēng)險(xiǎn)防控，如用期繳產(chǎn)品來(lái)降低客戶承保壓力，用貴金屬、專戶基金來(lái)分散客戶投資風(fēng)險(xiǎn)等，通過(guò)不斷深入了解客戶，挖掘客戶需求，全面滲透產(chǎn)品；對(duì)于一般客戶，通過(guò)遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理短信、電話的激活，提高客戶對(duì)我行服務(wù)的認(rèn)可度，進(jìn)而提升客戶對(duì)我行產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，管戶客戶融e聯(lián)用戶率得到提升，客戶各種業(yè)務(wù)需求也找到咨詢的窗口，為后續(xù)的客戶培育奠定了基礎(chǔ)。
借助行外平臺(tái)，通過(guò)喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式制作節(jié)日祝福和營(yíng)銷宣傳的推送信息，為網(wǎng)點(diǎn)和遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理在線營(yíng)銷服務(wù)客戶提供直接支撐，實(shí)施客戶線上引流，讓更多客戶及時(shí)了解產(chǎn)品、購(gòu)買產(chǎn)品，提升客戶貢獻(xiàn)度，增強(qiáng)客戶粘合度，豐富我行對(duì)客戶的服務(wù)和宣傳渠道。創(chuàng)建客戶營(yíng)銷和服務(wù)工作的新局面。充分發(fā)揮我行平臺(tái)和渠道功能，積極做好我行特色產(chǎn)品的梳理和營(yíng)銷，提供金融產(chǎn)品信息，推介尊享優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，為客戶量身定制配套金融服務(wù)方案，開(kāi)展遠(yuǎn)程客戶維護(hù)，實(shí)施全客戶、全產(chǎn)品、全渠道營(yíng)銷。
從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行分類、分層，進(jìn)一步明確各層級(jí)對(duì)應(yīng)營(yíng)銷人員的工作內(nèi)容和職責(zé)，極推進(jìn)個(gè)人客戶全產(chǎn)品營(yíng)銷，著力提升獲客、活客、黏客成效。做好客服經(jīng)理配備及考核激勵(lì)、晉升發(fā)展，整合全條線、全專業(yè)、全人員參與，做好客戶維護(hù)全行做、全員做。根據(jù)全量個(gè)人客戶分層維護(hù)體系規(guī)劃，客服經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)核心力量，確定維護(hù)目標(biāo)客群，優(yōu)先維護(hù)常到店客戶，依托客戶規(guī)模結(jié)構(gòu)和客服經(jīng)理隊(duì)伍實(shí)際，適當(dāng)調(diào)整目標(biāo)客群范圍。
