金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)關(guān)乎人民群眾切身利益，關(guān)乎金融系統(tǒng)性風(fēng)險防范和健康可持續(xù)發(fā)展。建設(shè)銀行珠海市分行不斷加強(qiáng)消保工作頂層設(shè)計，從健全體制機(jī)制到緊抓重點(diǎn)工作，從加強(qiáng)全流程管控到堅持科技化賦能，切實(shí)提升消保工作效能。
一是把“牢固樹立以客戶為中心的理念，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”作為“我為群眾辦實(shí)事”活動重要內(nèi)容，通過一系列特色鮮明的金融知識普及活動，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，共同守護(hù)好消費(fèi)者的“錢袋子”，更好滿足人民群眾金融消保工作的新期盼。
二是始終將投訴管理作為消保工作的重中之重抓實(shí)抓細(xì)，緊繃“客戶投訴無小事”這根弦，不斷暢通客戶投訴渠道，主動通過官方網(wǎng)站、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)銀行等渠道向客戶公示投訴方式及處理流程。持續(xù)完善投訴處理機(jī)制，推進(jìn)客戶問題“快處”智能化，提升投訴處理質(zhì)效和客戶服務(wù)體驗。著力推動投訴管理系統(tǒng)數(shù)字化改造，加快客戶問題流轉(zhuǎn)和解決效率，加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)分析和溯源整改，做到“事事有回應(yīng)，件件有落實(shí)”，用實(shí)際行動贏得客戶認(rèn)可。
三是堅持把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面的要求，不斷完善多元糾紛化解制度和機(jī)制，積極積極配合第三方調(diào)解組織，主動探索建立小額糾紛快速解決機(jī)制，協(xié)同開展金融消費(fèi)糾紛調(diào)解工作，多維度保障消費(fèi)者權(quán)益。
四是持續(xù)加強(qiáng)對特殊消費(fèi)者群體的關(guān)愛和保護(hù)，專門針對切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難推出一系列“適老化”舉措。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施方面，著力打造“適老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”，從適應(yīng)老年人身體機(jī)能、行為習(xí)慣等方面特點(diǎn)，延伸至滿足他們資產(chǎn)配置、宣教科普等深層次需求，對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行全方位的適老化改造。線上服務(wù)方面，建設(shè)銀行推出手機(jī)銀行關(guān)懷模式，支持大字體展示及關(guān)鍵詞快速進(jìn)入模式，在網(wǎng)站部署專門的無障礙使用通道，提供大字幕、非文本轉(zhuǎn)譯、朗讀等服務(wù)，創(chuàng)新推出“龍卡信用卡”微信小程序大字模式，95533電話銀行能夠智能識別老年客戶身份、主動提示轉(zhuǎn)人工入口，為視力障礙人士提供底色調(diào)整、鍵盤操控、讀屏專用等服務(wù)，提升特殊群體服務(wù)可獲得性。
