工行大同分行本著“問題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向”，堅持“壓降存量、防控增量、標(biāo)本兼治”，著力開展信用卡客戶投訴治理專項攻堅行動，力促信用卡投訴總量和監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴量雙下降。
提高政治站位，增強投訴治理責(zé)任意識。堅持以人民為中心的發(fā)展思想，深刻領(lǐng)會金融工作的政治性和人民性，把投訴治理放在履行大行社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)、推動信用卡業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的大局中統(tǒng)籌謀劃，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、業(yè)務(wù)管理和產(chǎn)品功能，推動形成“降投訴、強服務(wù)”的良性循壞，為全行高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。
健全工作機(jī)制，保障投訴治理落實到位。把壓降投訴作為信用卡重中之重，成立由卡中心經(jīng)理負(fù)總責(zé)，副經(jīng)理分抓和協(xié)抓的投訴治理領(lǐng)導(dǎo)組，并選派處理工單人員、協(xié)商還款處理人員、用卡監(jiān)控人員以及工單回復(fù)處理人員組成服務(wù)團(tuán)隊，確�？蛻粼V求第一時間響應(yīng)到位。同時，結(jié)合銀行卡投訴治理工作實際，制定了《大同分行信用卡監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴治理方案》和《大同分行銀行卡專業(yè)客戶服務(wù)考核辦法（試行）》，確�？傂型对V壓降各項政策、機(jī)制、措施落實到位。
暢通治理渠道，推動投訴治理扎實有效。針對當(dāng)前信用卡投訴5類焦點問題，通過分析判斷，分類施策，及時化解。同時，建立客服人員一票留班制，客服人員隨時通知相關(guān)人員加班處理工單，直到相關(guān)工單處理完結(jié)。
一是抓好協(xié)商還款和息費爭議工單治理。對于遠(yuǎn)程銀行落地的工單，成功的可直接根據(jù)工單進(jìn)行處理，如需簽署協(xié)議要第一時間聯(lián)系客戶簽署，并在簽署協(xié)議后的5個工作日內(nèi)處理完成；失敗的要甄別客戶不同情況，對于申請一次性還本的客戶，一事一議，在小額補償范圍內(nèi)應(yīng)做盡做，通過第三方調(diào)解、組織召開集體審議等方式，積極與客戶協(xié)商，綜合運用息費調(diào)整、利率優(yōu)惠及小額補償?shù)仁侄螌⒏黜棞p費讓利、便民紓困政策落實到位。業(yè)務(wù)處理過程中，嚴(yán)格按照《信用卡業(yè)務(wù)糾紛處理工作指引》和《協(xié)商還款業(yè)務(wù)常見問題指引》，不折不扣的落地執(zhí)行。
二是抓好ETC工單治理。針對前階段該行營銷ETC較多，高速管理公司要求客戶辦理工行信用卡，綁卡進(jìn)行辦理，根據(jù)省分行下發(fā)的清單，委派專人進(jìn)行電話聯(lián)系，對積累工單進(jìn)行徹底處理，做到零積壓。
三是抓好信用記錄治理。根據(jù)《銀行卡業(yè)務(wù)征信合規(guī)應(yīng)用管理及異議處理細(xì)則（2023年版）》，按照及時受理、妥善處理、依法合規(guī)的原則，對于初始逾期金額100元以內(nèi)賬戶，按照微透支處理流程開展有關(guān)征信、費用問題處理；對于客戶因非本人故意導(dǎo)致小額偶發(fā)逾期且已經(jīng)及時結(jié)清的，以客觀事實為依據(jù)進(jìn)行妥善處理，避免因微透支引發(fā)征信投訴甚至輿情風(fēng)險。
四是抓好催收規(guī)范治理。對催收公司進(jìn)行催收委案前的約談，要求站在客戶安撫角度進(jìn)行催收和引導(dǎo)，保存好催收錄音資料，嚴(yán)控因催收態(tài)度不佳、向第三人催收等不規(guī)范行為引發(fā)的投訴。同時，客服、貸后、風(fēng)險等崗位間以及各專業(yè)部門間的協(xié)調(diào)聯(lián)動，形成了催收同協(xié)商、分期一條龍?zhí)幚砟Ｊ�，做到了催收零投訴。
五是抓好辦卡換卡銷卡治理。針對客戶反映辦卡時間長、換卡不成功、超惠卡實體卡長時間收不到、銷卡銷戶無法在線辦理且不愿去網(wǎng)點等問題，加大對支行網(wǎng)點在營銷發(fā)卡、政策傳導(dǎo)、信息共享等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)管理，疏理各類卡產(chǎn)品，確保參數(shù)設(shè)置準(zhǔn)確，確保新業(yè)務(wù)新流程新政策第一時間傳導(dǎo)至基層，在遠(yuǎn)程銀行中心銷卡銷戶流程未更新前，指導(dǎo)各網(wǎng)點做好換卡、銷卡等業(yè)務(wù)操作，杜絕因簡單的辦卡換卡銷卡業(yè)務(wù)導(dǎo)致的重復(fù)投訴，甚至升級投訴。
