工行長(zhǎng)治高新區(qū)支行將服務(wù)工作作為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的中心工作抓緊抓好，把解決服務(wù)工作存在的問題作為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)，召開了服務(wù)工作會(huì)議，對(duì)日常服務(wù)工作中的問題進(jìn)行共同分析，充分認(rèn)識(shí)服務(wù)工作中存在的不足，共同研究制定工作措施，加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平，樹立工商銀行良好形象。
形成整體聯(lián)動(dòng)的服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。實(shí)行一把手總負(fù)責(zé)，并設(shè)立服務(wù)專管員，明確人員分工，明確工作職責(zé)，全面指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全行的服務(wù)工作。推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的全面落實(shí)，在全轄上下形成齊抓共管、整體聯(lián)動(dòng)的服務(wù)工作長(zhǎng)效機(jī)制。同時(shí)根據(jù)市分行要求按日?qǐng)?bào)告負(fù)面征信輿情監(jiān)測(cè)情況，強(qiáng)調(diào)對(duì)于出現(xiàn)輿情或隱患的，如遇突發(fā)重大敏感輿情，要第一時(shí)間通過電話等方式向市分行報(bào)告，并迅速開展應(yīng)對(duì)處置工作，最大限度降低負(fù)面影響、防止輿情升級(jí)。
推進(jìn)服務(wù)工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。堅(jiān)持不懈地抓好《規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的落實(shí)工作。促使落實(shí)《標(biāo)準(zhǔn)》成為每一位員工的自覺行為。下大力氣糾正不到位、不規(guī)范等問題。強(qiáng)化使用文明服務(wù)用語，使文明服務(wù)成為員工的習(xí)慣，杜絕人為服務(wù)不規(guī)范引起的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),使服務(wù)水平在短期內(nèi)明顯改善，推進(jìn)服務(wù)工作邁向制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的良性發(fā)展軌道。
加大對(duì)服務(wù)工作的考核力度。把服務(wù)工作納入經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化日程，完善服務(wù)管理制度建設(shè)，對(duì)員工思想行為、業(yè)務(wù)操作、文明用語、柜面接待、服務(wù)紀(jì)律等做出具體要求，細(xì)化各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把建立服務(wù)工作長(zhǎng)效機(jī)制納入績(jī)效考評(píng)辦法中，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行專項(xiàng)考核。支行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組按照市分行制定的服務(wù)檢查工作制度經(jīng)常組織檢查，對(duì)排查出的風(fēng)險(xiǎn)隱患，要在核實(shí)情況的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的制定輿情應(yīng)對(duì)方案，強(qiáng)化屬地化解，明確具體責(zé)任人做到早發(fā)現(xiàn)、快處置、防升級(jí)。
采取針對(duì)性措施進(jìn)行整改，盡快消除制約提升服務(wù)水平的不利因素。1、調(diào)整人員增加窗口。著力解決營(yíng)業(yè)廳人員緊張，臨柜人員不足的問題，盡量壓縮二線和非現(xiàn)金區(qū)的人員，增加一線服務(wù)窗口 。2、加強(qiáng)對(duì)柜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高工作效率。3、大堂經(jīng)理把解釋、疏導(dǎo)、迎來送往工作做深做細(xì),使服務(wù)流程得到很好的消化。 4、加強(qiáng)區(qū)域劃分和客戶識(shí)別工作，把普通客戶引導(dǎo)到合適的渠道，得到快捷、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先、高效的服務(wù)。
