2024年全國兩會召開之際，適逢“3•15”消費者權(quán)益保護日，工商銀行福州閩都支行認真貫徹落實上級行工作部署，以黨中央經(jīng)濟、金融工作會議精神為指引，圍繞“建設(shè)人民滿意銀行”根本目標(biāo)，多措并舉、扎實做好“兩會”期間網(wǎng)點服務(wù)工作。
一、強化安排部署，提高服務(wù)質(zhì)效
組織召開做好“兩會”、“3•15”期間網(wǎng)點服務(wù)專題會議，第一時間向支行全體員工準(zhǔn)確傳達上級行要求，并結(jié)合支行實際細化工作安排，明確各崗位職責(zé)、保障服務(wù)供給、提高員工服務(wù)意識。指定專人每日定時巡檢、及時維護自助設(shè)備，確保智能服務(wù)“不間斷”；落實高峰時段人員補位制度，縮短客戶等待時長；規(guī)范使用服務(wù)用語，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度，加強各崗位協(xié)作，科學(xué)分流引導(dǎo)客戶，提高廳堂服務(wù)效率；利用每日晨會鞏固學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提升員工專業(yè)能力，提高業(yè)務(wù)辦理質(zhì)效。
二、加強應(yīng)急管理，防范聲譽風(fēng)險
建立健全網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，開展情景演練，增強員工應(yīng)對能力、糾紛化解能力，確保將客戶糾紛化解在當(dāng)時、解決在當(dāng)?shù)�；壓實網(wǎng)點負責(zé)人現(xiàn)場管理第一責(zé)任人職責(zé)，強化責(zé)任意識、擔(dān)當(dāng)精神，切實做到第一時間到位、第一時間處置；高效做好客戶投訴處理工作，及時跟進、持續(xù)追蹤、快速解決，避免投訴升級或引發(fā)輿情。
三、豐富服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化客戶體驗
情暖“三八”節(jié)，花香沁人心。“三八”國際婦女節(jié)到來之際，支行組織轄內(nèi)網(wǎng)點為每位到店的女性客戶贈送鮮花，向她們傳達最真摯的節(jié)日祝福。獲贈鮮花的女性客戶喜笑顏開，對堅守在崗的女性員工們表示真心感謝，并稱贊她們提供的優(yōu)質(zhì)、暖心的服務(wù)。一束鮮花一聲祝福，拉近了女性客戶與閩都支行的距離；一句稱贊一張笑臉，激勵著閩都支行的員工們砥礪奮進，全力提升客戶服務(wù)滿意度。
“消保”進行時，知識惠萬家。支行立足網(wǎng)點主陣地，積極開展“3•15”消費者權(quán)益保護教育宣傳，網(wǎng)點工作人員向到店客戶分發(fā)宣傳折頁、講述典型案例、普及金融知識，切實提升金融消費者風(fēng)險意識和金融素養(yǎng)。
“驛站”展作為，服務(wù)聚民心。支行依托工行驛站向廣大社會勞動者提供歇腳休息、充電喝水、看書上網(wǎng)等便民、惠民服務(wù)，深入踐行“金融為民、金融利民、金融惠民、金融安民”服務(wù)理念，以實際行動履行國有大行的社會責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，助力網(wǎng)點競爭力進一步提升。
