恰逢全國“兩會”召開之際，同時“3·15”消費者權(quán)益保護日即將到來。長治分行緊緊圍繞總行下發(fā)《關(guān)于做好全國“兩戶”和“3·15”期間網(wǎng)點服務(wù)管理工作的通知》，認(rèn)真領(lǐng)導(dǎo)通知精神，及時傳達至基層一線，全力保障重要時期網(wǎng)點客戶服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)高效開展。樹立“客戶至上”鮮明導(dǎo)向，堅持工作重心下移、人員力量下沉、服務(wù)資源下傾，切實推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
堅持工作重心“下”移，把服務(wù)客戶能力聚“上”來。長治分行嚴(yán)格網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理，進一步強化落實行長值班制度，不折不扣落實制度細(xì)則，要求支行負(fù)責(zé)人和服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人至少到網(wǎng)點坐堂一次，深入營業(yè)廳服務(wù)一線一線，指導(dǎo)客服經(jīng)理做好服務(wù)客戶工作。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或當(dāng)班網(wǎng)點負(fù)責(zé)人堅持全天候值守廳堂，著力提升工作人員服務(wù)主動性，及時回應(yīng)客戶訴求，確保“事事回應(yīng)”，不得推諉拖延。與此同時，關(guān)注客服經(jīng)理及大堂經(jīng)理服務(wù)行為與服務(wù)話術(shù)的規(guī)范性，時刻關(guān)注客戶情緒變化，把服務(wù)的力量和主張傳遞到“神經(jīng)末梢”，實現(xiàn)需求在網(wǎng)格化解、困難訴求在網(wǎng)格解決、文體活動在網(wǎng)格開展，真正將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職責(zé)作用發(fā)揮出來。
堅持人員力量“下”沉，把客戶滿意升“上”來。長治統(tǒng)籌好網(wǎng)點客服經(jīng)理資源統(tǒng)一調(diào)配，優(yōu)化勞動組合。全力保障廳堂高效分流，合理安排柜口開放，制定并落實客流量高峰應(yīng)急預(yù)案，在保障業(yè)務(wù)正常辦理的前提下，安排一線員工午間輪休，充分保證服務(wù)的連續(xù)性和滿時點。此外，加強服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施維護，確保自助、智能設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，故障機具檢修及時，卡鈔、吞卡進行及時處理，避免因此引發(fā)客戶不滿。健全完善服務(wù)客戶機制，按照“條塊結(jié)合、資源共享、優(yōu)勢互補”崗位特色，設(shè)崗定責(zé)等模式，凝聚服務(wù)客戶合力。依托微信、網(wǎng)絡(luò)等信息化平臺，精準(zhǔn)對接客戶需求，構(gòu)建集“信息收集、問題匯集、任務(wù)分辦、結(jié)果反饋”為一體的服務(wù)體系，形成客戶按需“點單”、網(wǎng)點“派單”、工作人員主動“接單”、定期公示“曬單”、抽查反饋“評單”的服務(wù)治理新模式，實現(xiàn)“線上報到+線下服務(wù)”無縫對接，不斷滿足群眾多樣化、多元化需求。
堅持服務(wù)資源“下”傾，把辦事效率提“上”來。堅持“客戶至上”服務(wù)宗旨，加強網(wǎng)點現(xiàn)場客戶糾紛處理機制，確保將客戶問題化解在當(dāng)時、當(dāng)下、當(dāng)?shù)兀瑢σ恍┟珙^性、易被媒體炒作的現(xiàn)場突發(fā)事件做好應(yīng)急處置，安撫好客戶情緒的同時，及時跟進訴愿，解決問題，確保實現(xiàn)兩會期間“零輿情、零服務(wù)事件”的目標(biāo)。若因網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理不到位而引發(fā)投訴，從嚴(yán)追究相關(guān)人員管理責(zé)任。從制度打造團結(jié)服務(wù)客戶的基層戰(zhàn)斗堡壘。按照簡約高效、便于管理的原則，優(yōu)化服務(wù)客戶建設(shè)，著力打造服務(wù)引領(lǐng)、多元參與、服務(wù)客戶的工行服務(wù)陣地。要優(yōu)化服務(wù)方式，建好用好服務(wù)資源、需求、項目“三張清單”，提升對統(tǒng)籌管理和科學(xué)服務(wù)能力。
