客戶服務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)日常工作中最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。為有效提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，壓降客戶投訴率，工行淮安洪澤支行營業(yè)室多措并舉提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，秉承“客戶至上”的服務(wù)理念，引導(dǎo)員工樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識，努力為客戶提供有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。
一、提高思想認(rèn)識。在日常工作中，工行淮安洪澤支行營業(yè)室始終要求網(wǎng)點(diǎn)員工提高思想認(rèn)識，將客戶放在首位，以客戶為中心，深化客戶服務(wù)體驗(yàn)，從服務(wù)用語、便民用品、宣傳用品、老年客戶關(guān)愛行動(dòng)等方面做出細(xì)致的要求。面對客戶的不滿，第一時(shí)間化解客戶不滿情緒，主動(dòng)聯(lián)系主管前來溝通解釋，避免將簡單的問題升級為投訴事件。在每周的夕會中，及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)上級行通報(bào)的典型案例，受關(guān)注較高的熱點(diǎn)問題，結(jié)合自身工作實(shí)際，總結(jié)反思，汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。同時(shí)，培養(yǎng)員工換位思考的能力，學(xué)會站在客戶的角度思考問題，這樣才能在做好自我保護(hù)的同時(shí)，為客戶提供更加貼心專業(yè)的金融服務(wù)，有效的降低客戶投訴率。
二、規(guī)范業(yè)務(wù)操作。一方面，無論是從進(jìn)店迎候、業(yè)務(wù)引導(dǎo)，還是到廳堂服務(wù)、糾紛調(diào)解，淮安洪澤支行營業(yè)室構(gòu)建了一套忙中有序的工作流程。無論網(wǎng)點(diǎn)客戶多還是少，始終要求網(wǎng)點(diǎn)全體員工嚴(yán)守紀(jì)律，確保各崗位人員不缺位，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降低，向客戶展示該行服務(wù)文化和網(wǎng)點(diǎn)精神面貌。另一方面，持續(xù)強(qiáng)化客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理等崗位人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過晨會、夕會等方式，系統(tǒng)性學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、營銷技能、服務(wù)禮儀等方面的知識。針對咨詢度比較高的業(yè)務(wù)和線上業(yè)務(wù)，做好相關(guān)的流程指引和注意事項(xiàng)，規(guī)范化業(yè)務(wù)操作，增強(qiáng)客戶參與度，提升辦理業(yè)務(wù)速度，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。
三、加強(qiáng)現(xiàn)場管理。工行淮安洪澤支行營業(yè)室要求大堂經(jīng)理積極主動(dòng)詢問客戶業(yè)務(wù)辦理需求，對到店客戶主動(dòng)識別，做到合理分流，優(yōu)先引導(dǎo)年輕客戶使用手機(jī)銀行或自助設(shè)備辦理，緩解柜面壓力，減少客戶等候時(shí)間。網(wǎng)點(diǎn)主任和運(yùn)營主管要進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，及時(shí)指出并糾正，切實(shí)改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的不足之處。同時(shí)，要求各個(gè)崗位的員工都能善于識別客戶潛在需求，針對不同類型的客戶，分析他們的心理特點(diǎn)，采用不同的溝通方式和營銷技巧，有針對性地制定特色服務(wù)措施，優(yōu)化服務(wù)流程、豐富服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)舉措，用實(shí)際行動(dòng)踐行“以客戶為中心的服務(wù)理念”。
