工行長治襄垣支行堅持工作力量下沉，充分調(diào)動工作人員積極性，充實基層服務一線力量。圍繞“客戶至上，服務實體”原則，堅持服務工作重心下移、人員力量下沉、資源下傾，切實把制度優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為推動服務客戶的優(yōu)勢。
堅持工作重心“下”移。襄垣支行充分發(fā)揮基層服務覆蓋面廣、聯(lián)系客戶廣的優(yōu)勢，進一步落實《長治分行營業(yè)網(wǎng)點服務工作“明白紙”》，把總省行的服務力量和政策主張傳遞到“神經(jīng)末梢”，推動客戶服務有力有效。員工服務管理中，首先做到準時開門，滿點服務；在網(wǎng)點醒目位置處張貼或擺放“軍人依法優(yōu)先”/“軍人和退役軍人優(yōu)先”標識，引導軍人客戶至貴賓區(qū)優(yōu)先辦理。與此同時，向老年客戶、行為能力障礙客戶（殘疾人、病人）等特殊群體客戶提供便利性和人性化服務；大堂經(jīng)理對到店客戶主動問候，柜員嚴格執(zhí)行柜員七步法。延伸工作觸角，以創(chuàng)建暖心服務、凝聚人心、打造堡壘“三方面”為抓手，推行服務實體化運行，構(gòu)建扁平化服務架構(gòu)，實現(xiàn)客戶服務需求在網(wǎng)格化解、困難訴求在網(wǎng)格解決。
堅持人員力量“下”沉。聚焦客戶需求，襄垣支行著力在優(yōu)結(jié)構(gòu)、提素質(zhì)等方面下功夫，注重客服經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)能力提升，充實服務客戶的堅實力量。堅持執(zhí)行服務首問責任制，對通過電話咨詢，但未能當時解決問題的客戶，接聽人員做到登記來電事由、聯(lián)系方式，由服務專員進行回訪跟蹤。廳堂柜面服務團隊，各崗位之間相互配合，形成閉環(huán)，柜面不能處理的業(yè)務，和大堂經(jīng)理當面做好服務交接。健全完善工作人員聯(lián)系服務客戶機制，按照“條塊結(jié)合、優(yōu)勢互補、共駐共建”等辦法，通過工作人員設崗定責等模式，凝聚服務客戶合力。依托微信、網(wǎng)絡等信息化平臺，精準對接客戶需求，構(gòu)建集“信息收集、問題匯集、任務分辦、結(jié)果反饋”為一體的服務體系，形成客戶按需“點單”、工作人員主動“接單”、定期公示“曬單”、抽查反饋“評單”的服務治理新模式，實現(xiàn)“線上報到+線下服務”無縫對接，不斷滿足客戶多樣化、多元化需求。
堅持服務資源“下”傾。堅持以客戶為中心的發(fā)展思想，從服務平臺、職能、機制、方式、資源等方面入手，打造團結(jié)服務客戶的基層戰(zhàn)斗堡壘。襄垣支行嚴格落實124行長值班制，當客戶出現(xiàn)不認可、不滿情緒時，值班行長積極負責處理。服務客戶過程中，嚴禁代客操作，安保、保潔人員如果遇到客戶咨詢業(yè)務，耐心進行解答，同時招呼大堂經(jīng)理為客戶提供專業(yè)解答，禁止出現(xiàn)越權(quán)服務。優(yōu)化網(wǎng)點環(huán)境管理，對于附行或離行式自助區(qū)域在顯著位置公示緊急聯(lián)系人，熟悉自助機具故障及后續(xù)業(yè)務處理辦法，保持24小時電話暢通。優(yōu)化服務方式，建好用好服務資源、需求、項目“三張清單”，實現(xiàn)崗位連接、機制連接、責任連接，統(tǒng)籌各崗位工作人員服務力量，下傾客戶服務資源。
