建行溫州平陽支行做好輿情風(fēng)險的防控工作。一是加強員工服務(wù)培訓(xùn),通過情景模擬演練等訓(xùn)練,不斷營造網(wǎng)點文明服務(wù)新形象,并倡導(dǎo)員工以客戶的角度換位思考問題。二是對員工輿情風(fēng)險防范進行培訓(xùn)教育,提高輿情防范意識。三是加強對員工意識形態(tài)教育,定期組織黨員和群眾政治理論學(xué)習(xí),讓員工切實把握社會思想主流。
制定輿情風(fēng)險處置應(yīng)急預(yù)案。明確組織架構(gòu)和各部門責(zé)任人,根據(jù)單位工作實際編制輿情風(fēng)險處置流程,制定各種輿情的處置措施,并組織開展模擬演練。對工作中出現(xiàn)的各類投訴及負面輿論,迅速作出回應(yīng),及時與客戶和媒體溝通,對不實的信息,要及時澄清、釋疑解惑。
建立輿情風(fēng)險管控的長效機制。一是正面宣傳產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)越性,積極參與有影響力的活動來提高建行在行業(yè)中的知名度,從而提升競爭力。二是組織開展各類宣傳活動。利用各類宣傳工具廣泛宣傳存貸款、支付結(jié)算、電信詐騙等多方面金融知識來提高社會公眾對金融服務(wù)的理解和認知能力。三是暢通消費者投訴渠道。各網(wǎng)點要公開投訴舉報電話等多渠道暢通舉報途徑,讓有情緒的客戶有“吐槽”“渲泄”的平臺,并做到及時進行處理。
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