建行鷹潭市分行認(rèn)真落實(shí)上級行有關(guān)投訴壓降會(huì)議講話精神,高度關(guān)注提前還款、個(gè)人賬戶管控、信用卡到期還款等業(yè)務(wù)投訴處理,做好輿情風(fēng)險(xiǎn)排查和處置工作。
一是全力壓降投訴量。除做好提前還款客戶投訴處理工作外,特別關(guān)注如信用卡、賬戶管控等排名靠前的投訴類型,及時(shí)跟進(jìn)、快速響應(yīng),切實(shí)解決問題,防止投訴升級,杜絕出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)操作不熟悉等主觀因素引發(fā)的投訴,從源頭減少投訴發(fā)生,力爭控制在投訴壓降目標(biāo)內(nèi)。
二是加強(qiáng)快速投訴管理。對于可能引起重大風(fēng)險(xiǎn)輿情、不可控制的不良后果、群體上訪、投訴至銀保監(jiān)總會(huì)及人行總行等機(jī)構(gòu)、監(jiān)管要求快速處置并即時(shí)匯報(bào)的投訴等,各單位“一把手”第一時(shí)間介入投訴處置,全程跟進(jìn)。
三是暢通各類投訴渠道。各網(wǎng)點(diǎn)對外公示投訴電話要確保有人接聽,配置AB角色人員,與客戶解釋溝通要使用規(guī)范的解釋口徑,所有處理投訴電話務(wù)必使用錄音電話,按照投訴處理時(shí)效進(jìn)行核實(shí)和反饋,嚴(yán)禁出現(xiàn)電話長時(shí)間無人接聽及逾期處理的情形。
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