建行鷹潭市分行堅(jiān)持“深化戰(zhàn)略、聚焦主營(yíng)、夯實(shí)基礎(chǔ)、優(yōu)構(gòu)增效”的發(fā)展思路,緊跟“客戶發(fā)展年”各項(xiàng)工作部署,持續(xù)夯實(shí)客戶基礎(chǔ),提升客戶服務(wù)質(zhì)效。
一是持續(xù)推進(jìn)強(qiáng)基工程,強(qiáng)化客戶基礎(chǔ)。結(jié)合總行、省分行“強(qiáng)基工程”做好新客拓展與存量深耕,利用行內(nèi)外大數(shù)據(jù),分析資金流,挖掘關(guān)系鏈,實(shí)現(xiàn)獲客、活客、留客。對(duì)公條線做大客戶覆蓋面,做多基本戶;精選“專精特新”企業(yè)、細(xì)分領(lǐng)域隱形冠軍等中型客戶,提升中型客戶占比;用好“智慧園區(qū)系統(tǒng)”,實(shí)現(xiàn)批量化、綜合化營(yíng)銷。個(gè)人條線聚焦代發(fā)、商戶、車主、房主四大客群,加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng),通過分析客群畫像,掌握資金流向,提高重點(diǎn)客群價(jià)值貢獻(xiàn)度。
二是分層分群分級(jí)經(jīng)營(yíng),加快客戶發(fā)展。對(duì)公條線堅(jiān)持大中小微齊抓共管,團(tuán)隊(duì)維護(hù)頭部客戶、戰(zhàn)略客戶,綜合營(yíng)銷中型客戶,穩(wěn)健發(fā)展小微客戶,進(jìn)一步壓實(shí)對(duì)接維護(hù)責(zé)任,做到存量少流失、增量多提高。個(gè)人條線發(fā)揮“直營(yíng)+專營(yíng)+私行經(jīng)營(yíng)”客戶經(jīng)營(yíng)體系效能,精進(jìn)“圍繞資金找客戶”、“圍繞客戶再深耕”策略打法,直營(yíng)聚焦長(zhǎng)尾客戶晉升,專營(yíng)聚焦價(jià)值客戶保有,深化直營(yíng)專營(yíng)與財(cái)富管理的深度融合,深挖客戶潛力。
三是打造服務(wù)窗口品牌,提升客戶體驗(yàn)。樹牢“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,壓實(shí)部門、支行消保責(zé)任,將投訴管理、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)作為重中之重,持續(xù)推進(jìn)投訴問題的溯源整改,并從中挖掘價(jià)值,提升客戶體驗(yàn);堅(jiān)持做好廳堂服務(wù),持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程,提高網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)效率,提升員工職業(yè)形象和服務(wù)水平,打造服務(wù)窗口品牌。