金融服務(wù)適老化是工商銀行堅(jiān)持“人民金融”和“為民辦實(shí)事”的具體體現(xiàn)。近年來(lái)，工行福州分行持續(xù)落實(shí)線上線下服務(wù)適老化改造，聚焦老年客戶“急難愁盼”問(wèn)題，持續(xù)推出“更周全、更貼心、更直接”的便利化服務(wù)，切實(shí)增強(qiáng)老年客戶的幸福感、安全感、獲得感。
一、“幸福生活”常相伴，攜手跨越數(shù)字鴻溝
工行為老年客戶打造了“幸福生活版”手機(jī)銀行，超大字體、智能語(yǔ)音、頁(yè)面簡(jiǎn)潔，還設(shè)計(jì)了截圖咨詢的“一鍵求助”和引導(dǎo)老年客戶利用五重安全鎖關(guān)注賬戶和資金安全的“安全向?qū)�。此外，轉(zhuǎn)賬匯款金額大于1萬(wàn)元時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出安全提示，更有自主研發(fā)的“融安e信”智能防詐系統(tǒng)，自動(dòng)識(shí)別具有電信詐騙風(fēng)險(xiǎn)的賬號(hào)，攔截高風(fēng)險(xiǎn)交易。
工行還依托“工銀愛(ài)相伴”品牌服務(wù)體系，開(kāi)設(shè)95588老年客戶優(yōu)先專線，老年人使用預(yù)留手機(jī)撥打?qū)＞�電話或說(shuō)出“銀發(fā)”“敬老”或“老齡”的關(guān)鍵詞，會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接至人工服務(wù)�？头䲡�(huì)調(diào)整語(yǔ)速，適時(shí)開(kāi)展各類提示，降低操作風(fēng)險(xiǎn)。
二、“工銀護(hù)暖”送溫情，線下服務(wù)更加適老
1.完善網(wǎng)點(diǎn)配套設(shè)施
工行自助機(jī)具設(shè)置了老年版界面，提供大字常用功能服務(wù)，引入語(yǔ)音識(shí)別，便于老年客戶查找菜單；同時(shí)還為老年客戶提供“無(wú)介質(zhì)”服務(wù)，不少業(yè)務(wù)通過(guò)刷臉、輸密碼即可辦理。
工行福州分行網(wǎng)點(diǎn)配備了愛(ài)心座椅、愛(ài)心窗口、無(wú)障礙設(shè)施等適老設(shè)施和安全提示，并搭建“工行驛站”便民惠民服務(wù)設(shè)施。以福州閩都支行為例，網(wǎng)點(diǎn)在廳堂等候區(qū)配備適量靠枕，以解決等候區(qū)固定座椅無(wú)法調(diào)節(jié)靠背的問(wèn)題，為老年客戶提供舒適的等候環(huán)境；配足放大鏡、老花鏡，以便老年客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)閱讀業(yè)務(wù)提示、填寫紙質(zhì)表單等，同時(shí)印制大字版的紙質(zhì)模板，以便老年客戶參考、填寫；針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)老年客戶辦理業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在每個(gè)月養(yǎng)老金發(fā)放時(shí)間增設(shè)現(xiàn)金業(yè)務(wù)窗口，提升網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)能力；在“工行驛站”中配備飲水機(jī)、紙杯、急救箱等，為老年客戶提供暖心服務(wù)。
2.提升員工服務(wù)能力
針對(duì)老年人業(yè)務(wù)特點(diǎn)，工行福州分行定期向員工強(qiáng)調(diào)服務(wù)要求，增強(qiáng)員工適老服務(wù)意識(shí)，包括要求員工對(duì)到店老年客戶高度關(guān)注，做到主動(dòng)及時(shí)詢問(wèn)他們的業(yè)務(wù)需求，耐心介紹可選擇的辦理渠道，在尊重客戶意愿前提下推動(dòng)分流，提高廳堂服務(wù)效率。
工行福州分行還強(qiáng)調(diào)員工間加強(qiáng)協(xié)作，例如在接待存在聽(tīng)力障礙的老年客戶時(shí)，為解決銀行柜臺(tái)玻璃隔音帶來(lái)的溝通不便，辦理業(yè)務(wù)的客服經(jīng)理應(yīng)及時(shí)聯(lián)動(dòng)大堂經(jīng)理，由后者在柜臺(tái)外給予必要幫助，向客戶作業(yè)務(wù)解釋說(shuō)明，保障業(yè)務(wù)順利辦理。此外，遇到客戶只講方言的情況，及時(shí)由擅長(zhǎng)說(shuō)方言的員工對(duì)接，并定期組織不會(huì)說(shuō)方言的員工學(xué)習(xí)方言版常用服務(wù)用語(yǔ)。
3.延伸適老服務(wù)半徑
對(duì)于身體不便、有特殊需要的老年客戶，工行福州分行堅(jiān)持讓服務(wù)多跑、讓客戶少跑，在踐行合規(guī)要求下，及時(shí)組織人員雙人上門提供核保服務(wù)，讓客戶足不出戶就能享受到便捷、安全的金融服務(wù)。此外，網(wǎng)點(diǎn)還會(huì)定期組織志愿者到共建社區(qū)的獨(dú)居老人家中拜訪，為他們提供生活上力所能及的幫助。
4.加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳
工行福州分行指導(dǎo)成立“工銀護(hù)暖志愿隊(duì)”等金融知識(shí)宣講隊(duì)伍，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)沙龍及外拓宣傳等形式，聯(lián)合社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不定期為老年客戶普及防范電信詐騙、個(gè)人信息保護(hù)、理性投資消費(fèi)等知識(shí)，切實(shí)提高老年客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范能力。
未來(lái)工作中，工行福州分行將聚焦老年客戶金融需求，通過(guò)融合線上線下方式，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升適老服務(wù)水平，多措并舉為老年客群構(gòu)建和諧舒適的金融環(huán)境，讓老年客群在享受金融服務(wù)過(guò)程中感受更多獲得感、幸福感，切實(shí)保護(hù)好銀發(fā)金融消費(fèi)者的受尊重權(quán)。
