為切實提高網(wǎng)點服務水平和核心競爭力,工行鎮(zhèn)江潤州支行營業(yè)室緊扣“為人民服務的銀行”這一宗旨,通過多項措施不斷改善服務環(huán)境,提升客戶體驗,通過優(yōu)化服務流程,提升服務質效,使網(wǎng)點服務向規(guī)范化、科學化不斷提升,推進柜面廳堂服務水平全方位提高。
一、強化服務意識,樹立服務理念。該網(wǎng)點不僅利用晨會夕會加強對于服務禮儀和最新服務流程的學習,更是強調(diào)要將服務意識牢記于心,使服務不流于表面,切實增強服務意識,培養(yǎng)員工責任感與使命感。切實提高客戶滿意度。該網(wǎng)點始終堅持以人為本,牢記各項規(guī)定,秉承服務宗旨,呼吁全體員工在遵守規(guī)章制度的情況下進行有溫度的服務,主動為身體不便的客戶提供上門服務,特事特辦,為客戶排憂解難。并且積極開展防范電信詐騙和反假幣反洗錢宣傳工作,遇到大額匯款反復確認對方是否認識并且提醒客戶匯款需注意,謹防電信詐騙;在客戶開立手機銀行時也暖心提醒保管好賬號密碼,不能隨意給陌生人匯款及發(fā)送手機驗證碼等。努力提升客戶風險防范意識,保護客戶的資金安全。
二、強化業(yè)務水平,提升服務效率。對業(yè)務知識的了解是做好服務的前提條件,該網(wǎng)點不僅認真學習行內(nèi)下發(fā)的各種最新學習資料,更營造了員工間互幫互助的氛圍,老帶新的制度下,大家踴躍學習,積極分享學習成果,使網(wǎng)點整體服務水平更上一層樓。并且該網(wǎng)點也很重視自查自糾工作,建立了相應的獎懲措施。不定期抽查監(jiān)控,并將檢查結果納入考核中,調(diào)動員工的積極性,形成良性循環(huán)。
三、強化基建設施,優(yōu)化服務體驗。該網(wǎng)點不斷完善基礎設施及相關物件配置,由于周邊小區(qū)老年人較多,為了照顧老年客戶,該網(wǎng)點設置了敬老閱讀區(qū),放置了桌椅、各種接口的充電器,裝滿熱水的保溫壺,還配備了健康食譜,養(yǎng)生書籍和報刊雜志等以便老年人在排號等待辦理業(yè)務的時候翻閱打發(fā)時間。同時網(wǎng)點也配備了緊急醫(yī)療箱以防不時之需,員工也統(tǒng)一學習了基礎的急救醫(yī)療知識。在廳堂的醒目位置放置了人流量預測牌,利率公示板等基礎設施,宣傳欄內(nèi)除了擺放了行內(nèi)的各種新產(chǎn)品,還放置了防詐騙的宣傳折頁。設置了軍人優(yōu)先窗口并擺放了相應展牌,讓客戶感受到方方面面無微不至的關懷與溫暖。