服務(wù)，是銀行的生命線。珠海建行積極適應(yīng)市場(chǎng)和本地客群需求，深化物理渠道服務(wù)全流程管理，關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和效率，積極打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
重抓渠道
網(wǎng)點(diǎn)物理渠道是直接服務(wù)客戶的前沿陣地，直接關(guān)乎客戶的服務(wù)體驗(yàn)。該行持續(xù)向網(wǎng)點(diǎn)員工宣導(dǎo)“客戶至上、注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念，加速優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式和創(chuàng)新服務(wù)流程的推廣。去年，該行組建多部門從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的視角深度體驗(yàn)和審視服務(wù)、業(yè)務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)服務(wù)痛點(diǎn)難點(diǎn)。通過(guò)與網(wǎng)點(diǎn)班子及營(yíng)銷人員、服務(wù)人員分層次交流的方式，研究、采取改進(jìn)措施，持續(xù)跟進(jìn)督導(dǎo)落實(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)形成自上而下重視服務(wù)的積極氛圍，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和客戶、員工滿意度提升。
強(qiáng)提體驗(yàn)
該行高度重視客戶服務(wù)體驗(yàn)。一方面，加大對(duì)客戶等候時(shí)間及掌上網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程管理，定期通報(bào)各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，指引網(wǎng)點(diǎn)實(shí)時(shí)調(diào)整窗口、彈性落實(shí)客戶經(jīng)理排班制充實(shí)廳堂服務(wù)客戶，重點(diǎn)監(jiān)控廳堂管理較弱的網(wǎng)點(diǎn)，并派業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行蹲點(diǎn)調(diào)研。另一方面，該行充分應(yīng)用相關(guān)客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)追蹤監(jiān)測(cè)、分析客戶到店交互情況，細(xì)致傾聽(tīng)客戶心里微聲音，及時(shí)對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行反饋，盡力做到“無(wú)拖延、零遺漏、速解決”，并就客戶反饋的共性體驗(yàn)問(wèn)題進(jìn)行診斷，一點(diǎn)一策明確網(wǎng)點(diǎn)提升舉措。
修煉內(nèi)功
“打鐵先得自身硬”，客戶服務(wù)體驗(yàn)好不好，直接反映了員工的服務(wù)綜合能力。為提升全轄網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)能力，助力網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升，該行先后對(duì)大堂經(jīng)理、副行長(zhǎng)（渠道運(yùn)營(yíng)）、新入職員工等關(guān)鍵崗位多名員工啟動(dòng)“全員服務(wù)大輪訓(xùn)”項(xiàng)目，進(jìn)一步提升員工服務(wù)能力、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。
分行先后派員參加總行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人金牌講師風(fēng)采大賽、總行及省分行“踐行新金融 服務(wù)新發(fā)展”網(wǎng)點(diǎn)員工綜合業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，多層級(jí)在系統(tǒng)內(nèi)展示我分行員工良好的職業(yè)風(fēng)采和優(yōu)異的服務(wù)水平，以點(diǎn)帶面推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提升客戶服務(wù)能力、價(jià)值創(chuàng)造能力和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。為檢驗(yàn)服務(wù)成效，分行常態(tài)化開(kāi)展服務(wù)檢查，同時(shí)下發(fā)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作情況簡(jiǎn)報(bào)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)亮點(diǎn)進(jìn)行推廣、服務(wù)暗點(diǎn)進(jìn)行曝光，多手段及時(shí)對(duì)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行提示，助力網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效持續(xù)向好。
