臨近春節(jié)，工行鎮(zhèn)江新區(qū)支行營業(yè)室的網(wǎng)點(diǎn)大堂也越來越忙碌，但網(wǎng)點(diǎn)人員始終堅(jiān)守各自崗位職責(zé)，以客戶為中心，妥善做好旺季業(yè)務(wù)高峰的客戶服務(wù)工作，多策并用進(jìn)一步提高廳堂業(yè)務(wù)處理效率，以高質(zhì)量的金融服務(wù)打好打贏旺季大會戰(zhàn)，切實(shí)提升服務(wù)體驗(yàn)、贏得客戶口碑。
一、多問業(yè)務(wù)需求，抓好客戶分流。該行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理始終重視并抓好客戶引導(dǎo)分流工作，在客戶進(jìn)門的第一時間便通過簡短交流初步了解客戶的業(yè)務(wù)需求，高效回復(fù)客戶的疑問，并將其引導(dǎo)至自助區(qū)域或柜面辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。在周末，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理充分運(yùn)用智能終端設(shè)備，幫助柜面人員辦理更多非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。同時，由于春節(jié)將近，一些客戶對現(xiàn)金的需求較大，大堂經(jīng)理篩選出非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶，可以有效幫助柜面高效地去辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶。在大廳巡視時，大堂經(jīng)理及時關(guān)注廳堂叫號情況，了解等候客戶的業(yè)務(wù)需求，給予客戶辦理業(yè)務(wù)最快的解決方式，盡量縮短客戶的等候時間，進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。
二、多問客戶情況，聯(lián)動跟進(jìn)維護(hù)。旺季期間，網(wǎng)點(diǎn)大廳辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶較多，大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等人員抓住旺季契機(jī)，幫助客戶處理各類問題，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)持續(xù)鞏固客戶關(guān)系。通過與客戶交談，逐步了解客戶的投資理財習(xí)慣，從而向客戶提供該行產(chǎn)品和服務(wù)。同時，該行大堂經(jīng)理與柜面做好聯(lián)動配合，發(fā)現(xiàn)柜面客戶如有其他需求，便將其推薦給理財經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。多崗位人員內(nèi)外聯(lián)動，共同做好到店客戶的跟進(jìn)維護(hù)，為旺季各項(xiàng)工作順利推進(jìn)夯實(shí)基礎(chǔ)。
三、多問意見建議，完善服務(wù)細(xì)節(jié)。該行網(wǎng)點(diǎn)用心用情服務(wù)好到店客戶，并在溝通交流的過程中積極詢問客戶對該行服務(wù)工作的意見建議，從而不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)、提升服務(wù)技巧。該行網(wǎng)點(diǎn)人員始終堅(jiān)持做到站在客戶的角度多思考、如何去更好地提供網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，并在工作中高度重視老年客戶、青少年、務(wù)工人員等重點(diǎn)群體的金融服務(wù)工作，向該類群體積極征求意見，以熱心、細(xì)心、貼心的服務(wù)態(tài)度贏得了廣大客戶的衷心肯定和高度贊揚(yáng)。
