為了防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，建行溫州鹿城支行按照省上級(jí)行關(guān)于杭州亞運(yùn)會(huì)金融服務(wù)保障工作部署會(huì)布置，要求轄屬網(wǎng)點(diǎn)積極開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)應(yīng)急演練，進(jìn)一步做好亞運(yùn)會(huì)期間聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管控工作。
統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為樹立建行良好品牌形象，建行溫州鹿城支行高度重視，決心全力建全面聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，同時(shí)提升員工對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控、客戶投訴事件的應(yīng)急處置能力，筑牢聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和投訴處理安全防線。
全員參與，協(xié)同進(jìn)步。本次演練圍繞投訴發(fā)生、快速響應(yīng)、應(yīng)對(duì)處理等環(huán)節(jié)開展應(yīng)急演練。安排工作人員進(jìn)行“角色扮演”，通過咨詢、溝通、解釋、安撫、報(bào)備、應(yīng)對(duì)等情景模擬，疊加專業(yè)的話術(shù)和高效的執(zhí)行力有序開展。
明確重點(diǎn)，提升能力。通過“沉浸式”演練，建行溫州鹿城支行轄屬網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步明確了亞運(yùn)會(huì)期間聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管控的細(xì)節(jié)，全員進(jìn)行分析，反思自身不足并做出改進(jìn)，充分掌握了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與投訴處理的工作流程。
小小演練，大大收獲。通過本次演練，進(jìn)一步提升了一線員工應(yīng)對(duì)意識(shí)和處理能力，為建行創(chuàng)建文明窗口提供有力的聲譽(yù)保障。
