今年以來，工行衡水景縣支行積極踐行人民金融本色，以“建設(shè)客戶滿意銀行”為服務(wù)目標(biāo)，深入開展客戶投訴治理工作，全面提升運(yùn)營領(lǐng)域客戶投訴治理成效，以更高的服務(wù)水準(zhǔn)和更優(yōu)的服務(wù)品質(zhì)服務(wù)社會(huì)、服務(wù)客戶，積極打造人民滿意銀行。
一、常態(tài)化研究部署投訴治理工作。加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，制定客戶投訴工作履職明白紙，壓實(shí)各層級主體責(zé)任，進(jìn)一步明確各機(jī)構(gòu)工作職責(zé)。召開相關(guān)會(huì)議，認(rèn)真分析本行客戶投訴治理現(xiàn)狀，安排部署下一步工作重點(diǎn)，牢牢把握金融工作的政治性、人民性。
二、細(xì)化投訴管理。圍繞投訴較為集中的專業(yè)，制定專項(xiàng)工作方案，分階段針對常態(tài)化問題、典型問題、遺留問題進(jìn)行集中治理，著力化解重點(diǎn)難點(diǎn)投訴，不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)，夯實(shí)客戶服務(wù)基礎(chǔ)。
三、提升服務(wù)客戶能力和質(zhì)量。嚴(yán)格日常服務(wù)管理，高度重視窗口服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范；抓好廳堂服務(wù)，做好現(xiàn)場客戶引導(dǎo)，柜員、大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)協(xié)同配合，避免出現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)。
四、完善投訴處理，工單回復(fù)機(jī)制。深入分析工單數(shù)據(jù)，對于“疑難雜癥”投訴，組織召開工單分析會(huì)，查找問題根源，提高投訴治理工作實(shí)效。提升一次投訴解決率。靈活運(yùn)用小額補(bǔ)償?shù)仁侄�，及時(shí)化解矛盾，避免產(chǎn)生輿情。
