為進(jìn)一步服務(wù)全行高質(zhì)量發(fā)展,加快建立網(wǎng)點(diǎn)新服務(wù)體系,工行衡水冀州支行積極推進(jìn)網(wǎng)店業(yè)務(wù)線上預(yù)約服務(wù)工作,進(jìn)一步加快構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)輕型運(yùn)營格局,提升客戶全旅程服務(wù)水,為客戶提供便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。
網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)線上預(yù)約服務(wù)新模式按照線上線下一體化是該行的服務(wù)理念,充分利用“預(yù)約-觸達(dá)-到店識(shí)別”的服務(wù)模式,由客戶通過手機(jī)銀行,工行服務(wù)微信小程序,或者中國工商銀行客戶服務(wù)微信公眾號(hào)自助預(yù)約取號(hào)。網(wǎng)點(diǎn)通過外呼觸達(dá),提前了解客戶服務(wù)需求,確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間,引導(dǎo)預(yù)約客戶到店為其配備最優(yōu)服務(wù)策略,開展廳堂服務(wù)引導(dǎo)、分流及業(yè)務(wù)辦理。該服務(wù)模式按照精準(zhǔn)識(shí)別、人機(jī)協(xié)同、智能引流的理念,實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與客戶需求精準(zhǔn)匹配、服務(wù)流程有效銜接,為廣大客戶提供了高效便捷的服務(wù)。
該行一重要客戶經(jīng)常有大額資金需求,某日接觸了推薦的預(yù)約觸達(dá)服務(wù),進(jìn)行線上預(yù)約取號(hào),行內(nèi)員工通過預(yù)約電話觸達(dá)了解到客戶的需求,由于網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金不足且需要進(jìn)行提前預(yù)約,便和客戶預(yù)約好時(shí)間到網(wǎng)點(diǎn)辦理,并迅速聯(lián)系進(jìn)行現(xiàn)金調(diào)撥,避免了客戶到店卻無法取款的情況,客戶對(duì)此表示十分的滿意,為客戶提供更貼心的服務(wù)。
工行衡水冀州支行全員重視,堅(jiān)持廳堂引導(dǎo),讓客戶體驗(yàn)預(yù)約、學(xué)會(huì)預(yù)約、享受預(yù)約,用好觸達(dá)服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,提前了解客戶需求,更好的服務(wù)客戶,提高客戶服務(wù)體驗(yàn)。