在日趨激烈的銀行業(yè)競爭中，工行長治襄垣支行致力于通過深化人本服務策略來鞏固和提升其網(wǎng)點競爭力。本著‘客戶至上’的服務理念，支行深耕服務細節(jié)，規(guī)范服務流程，旨在提供更加個性化的客戶服務體驗。通過全方位的服務措施，支行在提升客戶滿意度和忠誠度，提升網(wǎng)點競爭力方面取得了明顯成效。
強化員工服務意識與技能培訓。支行深知服務質(zhì)量的核心在于一線員工，著力強化員工的服務意識和專業(yè)技能。通過定期組織全員參與的服務技能培訓，訓練員工在不同情境下提供優(yōu)質(zhì)服務。培訓內(nèi)容涵蓋從基本的業(yè)務知識到復雜的客戶溝通技巧，確保員工在任何客戶互動中都能展現(xiàn)專業(yè)和熱情。通過情景模擬實際工作場景的角色扮演，尤其是在普惠服務的過程中通角色扮演來發(fā)掘在服務過程中可能出現(xiàn)的問題，在實際操作中提升服務能力。
提升顧客粘性與忠誠度。支行客戶經(jīng)理深化與客戶關系，旨在提供更加個性化和貼心的服務�？蛻艚�(jīng)理不僅負責傳統(tǒng)的業(yè)務交易，還定期與客戶進行深入交流，了解顧客的具體需求和期望。通過主動溝通，客戶經(jīng)理能夠為客戶提供更加精準和個性化的金融建議，幫助客戶規(guī)劃財務，解決金融問題，提高客戶滿意度，支行得以準確地捕捉市場機會，增強客戶忠誠度。
優(yōu)化前臺服務體驗。前臺是客戶與支行互動的第一線，支行對前臺人員進行了嚴格的培訓，確保一線員工能以積極和專業(yè)的態(tài)度迎接每一位客戶。前臺人員被賦予更多的權限和責任，以便于員工能夠快速解決客戶的問題，提供有效的幫助。不斷調(diào)整和優(yōu)化服務流程。
持續(xù)跟進服務督導，提升服務質(zhì)量。嚴格執(zhí)行1-2-4行長值班制。值班行長“坐鎮(zhèn)廳堂”開展服務督導，廳堂人員高峰期適實合理規(guī)劃人員布局，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管理，認真傾聽顧客的訴求，記錄客戶反饋記錄并分析，以確保能夠及時采取行動解決問題并不斷調(diào)整人員布局。值班行長隨機選取顧客溝通，咨詢服務改進意見，了解他們的反饋和建議，確保服務始終滿足或超出客戶的期望。支行通過以客戶為中心的服務模式，構(gòu)建了一個正向的服務改進循環(huán)，不斷提升客戶滿意度和網(wǎng)點的整體服務質(zhì)量。
