工行長(zhǎng)治上黨支行緊扣客戶(hù)金融服務(wù)需求,以“四心”服務(wù)為抓手,優(yōu)化流程細(xì)節(jié),做強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量,展示良好形象。
一、對(duì)待客戶(hù)要“耐心”。大堂人員主動(dòng)詢(xún)問(wèn),耐心聽(tīng)取客戶(hù)服務(wù)需求,精準(zhǔn)分流引導(dǎo)提供指導(dǎo)幫助;柜面人員耐心傾聽(tīng)客戶(hù)意愿,多溝通多確認(rèn),防止語(yǔ)言歧義造成的溝通不暢。
二、交流溝通見(jiàn)“誠(chéng)心”。秉承“以心換心”態(tài)度,誠(chéng)心誠(chéng)意為客戶(hù)釋疑解惑,真誠(chéng)幫客戶(hù)所需,解客戶(hù)所難,用“誠(chéng)心”感染客戶(hù)。
三、服務(wù)過(guò)程多“細(xì)心”。注意換位思考,把客戶(hù)業(yè)務(wù)涉及的事項(xiàng)想在前、問(wèn)在前,給建議、說(shuō)情況,細(xì)心辦理防止出現(xiàn)差錯(cuò),贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)和滿(mǎn)意。
四、解決問(wèn)題重“貼心”。當(dāng)客戶(hù)遇到復(fù)雜業(yè)務(wù)或疑難問(wèn)題時(shí),要貼近客戶(hù)業(yè)務(wù)需求和心理需要,及時(shí)給予幫助,提出解決問(wèn)題的辦法,使問(wèn)題能夠妥善解決,增強(qiáng)客戶(hù)的認(rèn)同與好感。
與此同時(shí),加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決服務(wù)中出現(xiàn)的新情況新問(wèn)題,確?蛻(hù)到店有關(guān)注、咨詢(xún)事項(xiàng)有解答、疑難問(wèn)題有幫助,服務(wù)體驗(yàn)有提升。