工行長治上黨支行“三舉措”提升客戶服務(wù)效率

   工行長治上黨支行地處煤炭重鎮(zhèn)及區(qū)政府所在地，客戶群體大且周邊網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量僅此一個(gè)，平均每日接待客戶數(shù)較多，為更好服務(wù)客戶，減少客戶等候時(shí)間，該行推出以下三個(gè)舉措進(jìn)行客戶服務(wù)優(yōu)化。

   廳堂引導(dǎo)，分流客戶。廳堂客服經(jīng)理詢問每位客戶所需辦理的業(yè)務(wù)，如遇可在柜員機(jī)或ATM機(jī)上辦理的業(yè)務(wù)，向客戶說明情況并引導(dǎo)至相應(yīng)機(jī)器辦理。如遇客戶堅(jiān)持至柜面辦理或必須在柜臺辦理業(yè)務(wù)的，向客戶說明可能需要等候較長時(shí)間，為客戶做好心理建設(shè)。

   柜面提速，高效辦理。遇到需要提供材料或填寫表格的業(yè)務(wù)時(shí)，廳堂客服經(jīng)理先引導(dǎo)客戶進(jìn)行相關(guān)材料的準(zhǔn)備和填寫，確�？蛻粼诠衽_可以直接辦理業(yè)務(wù)，減少不必要的等待時(shí)機(jī)�？头�經(jīng)理為客戶準(zhǔn)確快速辦理業(yè)務(wù)，提升業(yè)務(wù)辦理效率。

   人員機(jī)動，二次關(guān)懷。遇客戶較多的情況，客戶經(jīng)理至廳堂進(jìn)行協(xié)助。中午合理安排人員用餐和工作時(shí)間，確保午間至少有兩個(gè)柜臺可為用戶辦理業(yè)務(wù)。遇到客戶等候較久的情況，廳堂客服經(jīng)理主動詢問客戶，對客戶進(jìn)行二次關(guān)懷，及時(shí)照顧客戶情緒。