工行長(zhǎng)治高新區(qū)支行將完善機(jī)制強(qiáng)化廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化管理作為重要抓手，積極推進(jìn)柜面服務(wù)規(guī)范化及人員配置合理化，推動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)有機(jī)融合，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的整體效率。
機(jī)制上完善服務(wù)流程。著力研究服務(wù)的細(xì)節(jié)和流程，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)。從晨會(huì)流程、開(kāi)門(mén)迎客流程、客戶(hù)引導(dǎo)流程、業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程、客戶(hù)分流流程、高端客戶(hù)拓展流程、重點(diǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程、投拆處理流程。從環(huán)境衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外物品擺放、柜員工作臺(tái)面物品擺放、便客服務(wù)設(shè)施、員工服務(wù)行為規(guī)范、大堂經(jīng)理的履職等方面得到了強(qiáng)化、細(xì)化。進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理，做好對(duì)客戶(hù)的引導(dǎo)、解答，全轄員工無(wú)論是會(huì)么崗位，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題都要全程幫助解決，使離柜業(yè)務(wù)替代率明顯提高，有效堿輕了柜面壓力，緩解了排隊(duì)等候問(wèn)題，綜合服務(wù)能力有了很大提高，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
細(xì)節(jié)上規(guī)范柜面服務(wù)�？头�(jīng)理的業(yè)務(wù)知識(shí)提升以及技能的提高是提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率的基礎(chǔ)。嚴(yán)格要求大堂經(jīng)理、客服經(jīng)理對(duì)照規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，從規(guī)范服務(wù)禮儀、規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)著手，逐項(xiàng)做到規(guī)范化的服務(wù)。同時(shí)，高度關(guān)注客戶(hù)的實(shí)際需求，注重各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)，從客戶(hù)的交流過(guò)程中了解客戶(hù)的需求，開(kāi)展廳堂微沙龍活動(dòng)為客戶(hù)做好相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)推薦，并且在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的過(guò)程中，認(rèn)真做好風(fēng)險(xiǎn)揭示，營(yíng)造做優(yōu)服務(wù)的良好氛圍。
流程上做好服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)銜接。通過(guò)優(yōu)化客服人員配置，進(jìn)一步順暢服務(wù)流程，提高客戶(hù)服務(wù)效率。在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理上，大堂經(jīng)理和客服經(jīng)理相互默契配合，確保營(yíng)業(yè)大廳在時(shí)間上不出現(xiàn)斷檔，空間上不出現(xiàn)空白。大堂經(jīng)理在引導(dǎo)和分流客戶(hù)的同時(shí)做好和客戶(hù)經(jīng)理的銜接，并及時(shí)將客戶(hù)的需求告知客戶(hù)經(jīng)理，開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工作，同時(shí)根據(jù)客戶(hù)現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，在現(xiàn)金柜、自助區(qū)之間進(jìn)行有效精準(zhǔn)的引導(dǎo)。最大限度地增加旺季柜面服務(wù)的能力，提升服務(wù)的效率推動(dòng)旺季營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)順利開(kāi)展。
