2023年12月11日貴溪銅都支行開展重大消保應急演練,演練內容如下:客戶表示在未告知其任何信息和風險的前提下銀行工作人員私自將定期存款改為購買理財。演練前,支行組織網點員工認真研討應急演練方案,對本次演練流程及角色進行逐員逐項布置,明確各崗位在突發(fā)事件中的具體職責,做到有序分工,責任明確。
此類客戶投訴行為的產生多源于客戶對其購買產品性質的不了解和客戶經理解釋的不詳細。隨著網絡科技的發(fā)展,如果不處理好此次事件,一旦客戶在網上發(fā)布不當言論且迅速傳播,相關媒體介入采訪,對中國建設銀行的企業(yè)形象造成極大損失,降低中國建設銀行的信譽度。網點如遇此次情況,在客戶被安撫后網點負責人應立刻上報上級行有關部門,防范客戶后期投訴及負面輿情。
此次演練給全行員工上了一堂生動的實踐課,通過本次應急演練,使我行員工進一步對重大消費投訴應急事件的應急處理原則、流程及要點有了更深刻更全面的認識,不斷提升了銅都支行應對重大消費投訴應急事件的處置能力。下一步,我們將始終“以客戶為中心”,持續(xù)做好金融消費者權益保護工作,不斷提升全行的金融消費重大投訴應急處理能力,積極維護全行正常經營管理秩序及良好社會形象。
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