工行唐山車站支行積極推進網(wǎng)點預約和客戶識別引導服務工作

  為全面推進網(wǎng)點運營改革，構(gòu)建網(wǎng)點輕型運營格局，提升網(wǎng)點客戶全流程服務水平，工總行在全轄投產(chǎn)了網(wǎng)點預約和到店識別引導服務新模式，新模式實現(xiàn)了服務場景化，支持網(wǎng)點對客外呼觸達，網(wǎng)點廳堂人員提前了解客戶到店服務需求，能通過多種方式對客戶預約服務進行處理，大大縮短客戶辦理業(yè)務的時間，提升客戶服務體驗。根據(jù)總省行統(tǒng)一工作安排，工商銀行唐山車站支行結(jié)合轄內(nèi)網(wǎng)點特色，于近日完成全轄9個網(wǎng)點的“網(wǎng)點預約和到店識別引導服務”新模式投產(chǎn)工作。

  相較以往預約，該模式具備如下特點：一是預約方式隨心選擇。該模式在手機銀行APP，微信公眾號及小程序預約渠道基礎(chǔ)上，新增線上智能引導，支持預約個性化選擇；并新增95588熱線電話代客預約等預約渠道，滿足了不同群體的預約需要。二是預約操作簡單清晰。該模式支持預約業(yè)務類型、辦理日期、到店時段選擇，且客戶可隨時查詢訂單辦理進度，方便查詢跟蹤。網(wǎng)點可提前獲知預約客戶數(shù)量和預約業(yè)務場景，提前做好運營資源調(diào)配。三是信息提醒貼心準確。預約成功后工行將通過手機銀行、短信等方式發(fā)送提示信息，包括預約時間、預約網(wǎng)點、業(yè)務場景等內(nèi)容；網(wǎng)點主動感知預約服務訴求，結(jié)合客戶特征、預約業(yè)務場景等因素。同時，支持網(wǎng)點針對關(guān)鍵客戶、復雜業(yè)務預約開展服務觸達，主動溝通了解客戶業(yè)務需求全貌，充分感知客戶訴求，提示到店攜帶資料清單，匹配最優(yōu)服務策略，避免客戶無效往返。四是排隊服務優(yōu)先快捷。“先預約、再到店、優(yōu)先辦”，預約客戶在預約時間段內(nèi)到達網(wǎng)點，可享受優(yōu)先的排隊服務，避免長時間等待。

  在網(wǎng)點預約和到店識別引導服務的投產(chǎn)工作中，工行唐山車站支行充分認識本次推廣應用的重要意義，序時推廣各項工作。以支行為單位，明確網(wǎng)點運營改革工作安排和任務職責，指定專人負責落實，做好投產(chǎn)各項準備。同時，新模式投產(chǎn)后，客戶實現(xiàn)了多渠道線上預約取號。約好業(yè)務種類及時間點，到時直接去網(wǎng)點辦理，不用排隊，省時省力，開啟了高效辦理業(yè)務新體驗，網(wǎng)點客戶服務效率得到大幅度提高。

   工行唐山車站支行將持續(xù)關(guān)注“網(wǎng)點預約和到店識別引導服務”新模式的深入應用，做好跟蹤管理，圍繞客戶需求持續(xù)做好新模式服務提升，為客戶提供更為智能化、便捷化、人性化的到店服務體驗。