建行溫州平陽支行多措并舉推進(jìn)金融消保工作，全面優(yōu)化金融服務(wù)。其中，該行視積極應(yīng)對(duì)“特殊客戶”，是做好柜面業(yè)務(wù)規(guī)范化服務(wù)的關(guān)鍵，是做好客戶投訴管理工作的重點(diǎn)。
一是定位分析，“因人制宜”。根據(jù)工作實(shí)踐，該行客戶分為三類：第一類客戶是由于外界因素而導(dǎo)致心情不佳在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候與臨柜工作人員發(fā)生沖突。比如有些客戶遇到柜員清點(diǎn)大額現(xiàn)金、單位發(fā)工資、辦理掛失等繁瑣業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)因?yàn)榕抨?duì)等候時(shí)間長(zhǎng)而發(fā)脾氣。在為其辦理業(yè)務(wù)時(shí)柜員應(yīng)盡量用安撫性的口吻向客戶解釋：“剛才辦的業(yè)務(wù)流程比較繁瑣，讓您久等了，很抱歉！”。再盡量快捷地替他辦理好業(yè)務(wù)，對(duì)于這些性急的客戶，安撫他們的情緒是首先要做的，然后說明情況爭(zhēng)取理解；第二類客戶多是因?yàn)閷?duì)銀行規(guī)定不了解或是從未辦理過銀行業(yè)務(wù)的。輪到他辦理業(yè)務(wù)才發(fā)現(xiàn)所需證件未帶或未帶全，當(dāng)工作人員不予辦理時(shí)會(huì)大發(fā)脾氣，與柜員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。柜員應(yīng)該站在客戶的角度對(duì)他們的心情表示理解，不能用簡(jiǎn)單一句：“你沒有拿證件，我沒有辦法給你辦理”，或者說“這是規(guī)定”來打發(fā)客戶，而應(yīng)該解釋清楚。有時(shí)，在營業(yè)場(chǎng)所不難發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)是可以使用自助設(shè)備的業(yè)務(wù)，客戶因?yàn)椴粫?huì)用而排隊(duì)，這是客戶時(shí)間和公用設(shè)施的雙重浪費(fèi)。這種情況下，大堂經(jīng)理的作用不容忽視，如輔導(dǎo)客戶如何使用公共自助設(shè)備。只有讓柜面服務(wù)、大堂經(jīng)理、自助設(shè)備三駕馬車并駕齊驅(qū)才稱得上是“人盡其才，物盡所能”，這才是有效的資源配置；第三類客戶是所謂“真正”難纏的客戶，這些客戶有時(shí)會(huì)提出一些無法滿足的要求，當(dāng)柜員不予辦理或不能滿足他的要求時(shí)，就會(huì)言語尖酸刻薄，甚至漫罵或污言穢語進(jìn)行人身攻擊。這樣的客戶是極個(gè)別的，支行因此設(shè)立委屈獎(jiǎng)。
二是有禮有節(jié)，積極應(yīng)對(duì)。遇到“真正”難纏的客戶，只有積極應(yīng)對(duì)、及時(shí)化解才是唯一的選擇。第一就是忍讓，畢竟退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜。發(fā)生這種事一定要以支行的利益為重，不能貪圖一時(shí)之快；第二是耐心，不妨先給客戶一個(gè)臺(tái)階下，希望他就此打��；第三是爭(zhēng)取其他客戶的聲援，讓其他客戶對(duì)其行為說服規(guī)勸。當(dāng)然，遇到這些所謂的“難纏”客戶，態(tài)度一定要熱情、周到。如果客戶還是胡攪蠻纏，他是在浪費(fèi)公眾資源、浪費(fèi)大家的時(shí)間，其他人也不會(huì)答應(yīng)，在公眾的輿論面前，就是自討沒趣了。每天上班都會(huì)接觸到不同類型的客戶，對(duì)不同客戶要采取不同方法，要堅(jiān)信任何事情都有可以解決的方法。在遇到這些難纏客戶時(shí)，不妨把它當(dāng)作是對(duì)自己溝通能力的一種考驗(yàn)與鍛煉，以一顆平常心面對(duì)，遇到這些客戶多做換位思考�？蛻舻囊笥袝r(shí)是奮進(jìn)的動(dòng)力和目標(biāo)。當(dāng)客戶的要求和銀行目標(biāo)達(dá)到一致時(shí)，工作就成了一件愉快的事。
三是不卑不亢，巧妙化解。作為服務(wù)性行業(yè)，當(dāng)客戶有情緒的時(shí)候，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)技巧顯得特別重要。當(dāng)客戶表現(xiàn)不滿情緒時(shí)，柜臺(tái)的負(fù)責(zé)人或者大堂經(jīng)理應(yīng)該先把客戶請(qǐng)到接待室或者不影響其他客戶的場(chǎng)所，以維持營業(yè)秩序。對(duì)于鬧情緒的客戶，柜員要認(rèn)真聽取客戶的意見和投訴之后，再曉之以理，動(dòng)之以情。如果問題的原因的確是屬于自身失誤的，必須要主動(dòng)承擔(dān)，化解矛盾，并且認(rèn)真聽取客戶的建議和投訴，同時(shí)要對(duì)此表示謝意，做好記錄留存。如果屬于客戶對(duì)銀行的誤解，要及時(shí)與其溝通，耐心說明解釋，盡快使客戶明白銀行的立場(chǎng)和做法，消除誤解。
