金融服務(wù)水平是銀行管理水平的直接體現(xiàn)，反映出銀行的企業(yè)文化和員工的精神面貌，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是具有品牌價(jià)值。多年來，工行淮安盱眙支行積極踐行以人民為中心的發(fā)展思想，從基礎(chǔ)抓起，從細(xì)節(jié)著手，多措并舉增強(qiáng)到店客戶網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)，將最好的一面展現(xiàn)給客戶，以服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)的明顯提升持續(xù)推進(jìn)“人民滿意銀行”建設(shè)。
美化服務(wù)環(huán)境，提升整體感觀。該行要求各網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔明亮，設(shè)施布局井然有序，各類單據(jù)憑條擺放整齊，便民化措施配套到位，切實(shí)滿足各類特殊群體客戶需求，處處彰顯人性化服務(wù)；開門微笑迎賓，靈活運(yùn)用柜面服務(wù)七步曲，以“一句問候”、“一次攙扶”、“一把傘”、“一杯水”等工行驛站貼心服務(wù)和規(guī)范的禮儀、甜美的微笑和真誠的服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)到賓至如歸的親切感。
固化服務(wù)規(guī)范，提升業(yè)務(wù)技能。該行圍繞技能技巧、服務(wù)禮儀、新業(yè)務(wù)、新系統(tǒng)、新理念等重點(diǎn)內(nèi)容開展崗位培訓(xùn)，在鞏固優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果的基礎(chǔ)上，持續(xù)推進(jìn)柜面服務(wù)禮儀規(guī)范化程度，從大堂經(jīng)理行姿、站姿，到柜員坐姿、雙手接遞的規(guī)范以及面對客戶的微笑等，從服務(wù)心態(tài)的調(diào)整到營銷話術(shù)的技巧以及每一個(gè)客戶的問候，堅(jiān)持細(xì)化優(yōu)化每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，讓客戶體驗(yàn)到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力的提高提升客戶的滿意度。
優(yōu)化崗位配置，提升服務(wù)質(zhì)效。為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)效，該行大力開展“服務(wù)從細(xì)節(jié)做起”優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升活動(dòng)，各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際客流情況，合理設(shè)置彈性窗口數(shù)量，在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段安排客戶經(jīng)理充實(shí)到大堂隊(duì)伍當(dāng)中，加強(qiáng)客戶咨詢和客戶疏導(dǎo)。通過職責(zé)清晰、熱情細(xì)致、業(yè)務(wù)熟練、響應(yīng)快捷的鏈?zhǔn)椒⻊?wù)，確保網(wǎng)點(diǎn)自助區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、廳堂等候區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)等均有人服務(wù)值守，遞補(bǔ)到位。大堂經(jīng)理和運(yùn)營主管主動(dòng)問詢、引導(dǎo)客戶，充分做好客戶的分流、轉(zhuǎn)介等工作，極大的提高了業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，減少客戶等待時(shí)間，提升服務(wù)質(zhì)效。
深化痛點(diǎn)治理，提升管理水平。該行定期通過非現(xiàn)場監(jiān)測對網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開、服務(wù)禮儀、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、衛(wèi)生情況、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督，不定期組織對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行突擊檢查，對檢查出的問題，下發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改通知書，將責(zé)任落實(shí)到人，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。將意見簿擺放于顯眼位置，為客戶意見反饋提供暢通的途徑，對客戶的建議、意見、咨詢和投訴，保證件件及時(shí)回復(fù)，對因?yàn)榉⻊?wù)引發(fā)的各類投訴，嚴(yán)格按照投訴處理辦法給予相關(guān)責(zé)任人處罰，以“痛點(diǎn)早發(fā)現(xiàn)、頑疾早治理、整改早到位”的方法持續(xù)促進(jìn)超時(shí)等候占比、抱怨類投訴工單等指標(biāo)下降。
下一步，工行淮安盱眙支行將以令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，持續(xù)為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，更好的服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。
