今年以來，工行大同分行持續(xù)加強服務管理，規(guī)范處理流程，強化服務紀律，提升服務質效，以推進信用卡投訴總量和監(jiān)管轉辦投訴量雙下降。
加強組織推動。成立由銀行卡中心經理負總責、副經理分抓和協(xié)抓投訴治理領導組，領導組職責：強化信用卡投訴治理的組織推動，落實總省行各項要求，結合自身實際制定切實可行的信用卡投訴壓降措施，確�？傂懈黜椪�、機制落實到位。
建構服務框架。銀行卡中心將涉及協(xié)商還款處理人員、用卡受阻人員、工單回復處理人員組成服務鐵三角，在此基礎上進一步細化分工，強化信用卡協(xié)商還款、息費爭議、征信異議和ETC等重點問題投訴處理專崗配備。同時，為相關人員開通相應系統(tǒng)權限，負責轄內協(xié)商還款等重點業(yè)務的落地處理，并由中心負責人審核管理。
建立考核機制。按照信用卡投訴治理有關考核規(guī)定，對今年以來發(fā)生的監(jiān)管轉辦工單，分信用卡協(xié)商還款、息費爭議、征信異議和汽車分期等類別處理情況和處理質量，對卡中心內部員工嚴格進行考核。同時，在《大同分行2023年信用卡專業(yè)評價辦法》中，對支行客戶服務質量評價實施扣分制，明確只要有一單有責投訴，扣最高分值，以推動工單壓降工作上臺階。
落實治理措施。針對當前信用卡投訴焦點問題，通過分析判斷，分類施策，及時化解。同時，建立客服人員一票留班制，客服人員隨時通知相關人員加班處理工單，直到相關工單處理完結。
一是抓好協(xié)商還款和息費爭議工單治理。對于遠程銀行落地的工單，成功的可直接根據工單進行處理，如需簽署協(xié)議要第一時間聯(lián)系客戶簽署，并在簽署協(xié)議后的5個工作日內處理完成；失敗的要甄別客戶不同情況，對于申請一次性還本的客戶，一事一議，在小額補償范圍內應做盡做，通過第三方調解、組織召開集體審議等方式，積極與客戶協(xié)商，綜合運用息費調整、利率優(yōu)惠、發(fā)放消費券及小額補償等手段以及司法實踐，將各項減費讓利、便民紓困政策落實到位，最大限度的運用疫情紓困政策，化解疫情期間客戶相關訴求。業(yè)務處理過程中，嚴格按照《信用卡業(yè)務糾紛處理工作指引》和《協(xié)商還款業(yè)務常見問題指引》，不折不扣的落地執(zhí)行。
二是抓好ETC工單治理。針對前階段該行營銷etc較多，高速管理公司要求客戶辦理工行信用卡，綁卡進行辦理，根據省分行下發(fā)的清單，委派專人進行電話聯(lián)系，對積累工單進行了徹底處理，做到了零積壓。
三是抓好信用記錄治理。根據《銀行卡業(yè)務征信合規(guī)應用管理及異議處理細則（2023年版）》，按照及時受理、妥善處理、依法合規(guī)的原則，對于初始逾期金額100元以內賬戶，按照微透支處理流程開展有關征信、費用問題處理；對于客戶因非本人故意導致小額偶發(fā)逾期且已經及時結清的，以客觀事實為依據進行妥善處理，避免因微透支引發(fā)征信投訴甚至輿情風險。
四是抓好催收規(guī)范治理。對催收公司進行催收委案前的約談，要求站在客戶安撫角度進行催收和引導，保存好催收錄音資料，嚴控因催收態(tài)度不佳、向第三人催收等不規(guī)范行為引發(fā)的投訴。同時，客服、貸后、風險等崗位間以及各專業(yè)部門間的協(xié)調聯(lián)動，形成了催收同協(xié)商、分期一條龍?zhí)幚砟Ｊ�，做到了催收零投訴。
五是抓好辦卡換卡銷卡治理。針對客戶反映辦卡時間長、換卡不成功、超惠卡實體卡長時間收不到、銷卡銷戶無法在線辦理且不愿去網點等問題，加大對支行網點在營銷發(fā)卡、政策傳導、信息共享等基礎業(yè)務服務管理，疏理各類卡產品，確保參數設置準確，確保新業(yè)務新流程新政策第一時間傳導至基層，在遠程銀行中心銷卡銷戶流程未更新前，指導各網點做好換卡、銷卡等業(yè)務操作，杜絕因簡單的辦卡換卡銷卡業(yè)務導致的重復投訴，甚至升級投訴。
