隨著網絡的普及,人人都是手機新聞用戶,都是信息傳播者,在外部環(huán)境與市場競爭雙重作用下,借助媒體傳播,一場場看不見摸不著的聲譽風險應運而生。如何有效做好聲譽風險管理,提高聲譽風險水平,將聲譽與風險“和諧共處”,是當前銀行迫在眉睫的事情。建行溫州甌海支行三管齊下,從業(yè)務源頭和建立風險意識入手,提升聲譽管理風險。
業(yè)務源頭入手,做好基層服務,將業(yè)務和服務的相互融合。一方面,從業(yè)務源頭解決產品、服務、流程、操作等方面的瑕疵,在專業(yè)上做好服務。網點內,利用晨會、夕會加強業(yè)務知識的學習,樹立業(yè)務能手標桿,提升業(yè)務能力水平,降低因操作失誤引發(fā)的投訴;另一方面,從服務入手,提升服務質量。用真心真誠做好每個細節(jié),讓客戶著急而來,滿意而歸。針對老弱病殘孕等特殊社會群體提供特殊服務,針對環(huán)衛(wèi)工、農民工不能區(qū)別對待,一視同仁,從同理心出發(fā),做好每位到店客戶的服務。
防范操作風險,合法合規(guī)經營;鶎泳W點業(yè)務部門作為操作風險的直接責任人,要將合法合規(guī)經營納入日常工作中,減少因操作風險,引發(fā)聲譽風險。一方面,指定專人負責風險管理工作,建立健全風險管理辦法、識別、評估操作風險,持續(xù)監(jiān)測確保風險偏好,定期定時發(fā)送風險管理報告,及時報告重大操作風險事項,做好事前、事中、事后全流程跟蹤。另一方面,風險合規(guī)管理部門,做好負責監(jiān)控和管理全行的風險,確保全行上下遵守各種規(guī)章制度,在合規(guī)的前提下合法經營。
建立聲譽意識,突破風險節(jié)點。“造謠一張嘴,辟謠跑斷腿”。語言的威力借助網絡的傳播速度,各路消息真真假假,事情的導向雖無法控制,卻不能躺平應對。不僅要將培養(yǎng)聲譽意識納入風險管理,及時關注聲譽導向,解決各項投訴事件,將負面影響扼殺在萌芽狀態(tài);對于輿論熱點,更要做到思想重視,態(tài)度積極,行動迅速,實時上報,實時跟蹤,事后復盤。例如,對于到店客戶拍照客戶,及時上前了解情況,避免引發(fā)不必要的麻煩;對于電話營銷客戶,注意語氣措辭以及客戶信息等內容,避免應發(fā)投訴。
防范聲譽風險,加強內外部管理,建行甌海支行從員工自身做起,從網點做起,層層落實,居安思危,時刻做好應對聲譽風險的挑戰(zhàn)!