隨著網絡的普及，人人都是手機新聞用戶，都是信息傳播者，在外部環(huán)境與市場競爭雙重作用下，借助媒體傳播，一場場看不見摸不著的聲譽風險應運而生。如何有效做好聲譽風險管理，提高聲譽風險水平，將聲譽與風險“和諧共處”,是當前銀行迫在眉睫的事情。建行溫州甌海支行三管齊下，從業(yè)務源頭和建立風險意識入手，提升聲譽管理風險。
業(yè)務源頭入手，做好基層服務，將業(yè)務和服務的相互融合。一方面，從業(yè)務源頭解決產品、服務、流程、操作等方面的瑕疵，在專業(yè)上做好服務。網點內，利用晨會、夕會加強業(yè)務知識的學習，樹立業(yè)務能手標桿，提升業(yè)務能力水平，降低因操作失誤引發(fā)的投訴；另一方面，從服務入手，提升服務質量。用真心真誠做好每個細節(jié)，讓客戶著急而來，滿意而歸。針對老弱病殘孕等特殊社會群體提供特殊服務，針對環(huán)衛(wèi)工、農民工不能區(qū)別對待，一視同仁，從同理心出發(fā)，做好每位到店客戶的服務。
防范操作風險，合法合規(guī)經營�；鶎泳W點業(yè)務部門作為操作風險的直接責任人，要將合法合規(guī)經營納入日常工作中，減少因操作風險，引發(fā)聲譽風險。一方面，指定專人負責風險管理工作，建立健全風險管理辦法、識別、評估操作風險，持續(xù)監(jiān)測確保風險偏好，定期定時發(fā)送風險管理報告，及時報告重大操作風險事項，做好事前、事中、事后全流程跟蹤。另一方面，風險合規(guī)管理部門，做好負責監(jiān)控和管理全行的風險，確保全行上下遵守各種規(guī)章制度，在合規(guī)的前提下合法經營。
建立聲譽意識，突破風險節(jié)點。“造謠一張嘴，辟謠跑斷腿”。語言的威力借助網絡的傳播速度，各路消息真真假假，事情的導向雖無法控制，卻不能躺平應對。不僅要將培養(yǎng)聲譽意識納入風險管理，及時關注聲譽導向，解決各項投訴事件，將負面影響扼殺在萌芽狀態(tài)；對于輿論熱點，更要做到思想重視，態(tài)度積極，行動迅速，實時上報，實時跟蹤，事后復盤。例如，對于到店客戶拍照客戶，及時上前了解情況，避免引發(fā)不必要的麻煩；對于電話營銷客戶，注意語氣措辭以及客戶信息等內容，避免應發(fā)投訴。
防范聲譽風險，加強內外部管理，建行甌海支行從員工自身做起，從網點做起，層層落實，居安思危，時刻做好應對聲譽風險的挑戰(zhàn)！
