今年以來(lái)，工行鎮(zhèn)江句容城中支行積極開(kāi)展服務(wù)升溫工程，通過(guò)改善服務(wù)環(huán)境，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)，營(yíng)造服務(wù)氛圍，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)社區(qū)服務(wù)半徑，坐擁網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)，做大網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)同心圓，進(jìn)一步推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)效提升，打造有溫度、人性化的客戶(hù)體驗(yàn)。2023年4月14日，該行獲得銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)五星級(jí)認(rèn)證。2023年7月，該行榮獲鎮(zhèn)江市級(jí)“文明示范窗口”稱(chēng)號(hào)。
一、完善便民設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)配置。 自2022年11月重裝以來(lái)，該行逐步完善網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)環(huán)境和設(shè)施配備，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置突出“尊老公益區(qū)”、“公共教育區(qū)”等適老服務(wù)標(biāo)志，桌面上有序擺放的老花鏡、放大鏡等物品，并且還設(shè)置了老年客戶(hù)“微課堂”和休息區(qū)，配備了飲水機(jī)、養(yǎng)生壺、雨傘、拐杖、輪椅、體溫計(jì)、血壓儀等便民服務(wù)物品和適老教育書(shū)籍。周邊老人閑暇無(wú)事，經(jīng)常來(lái)網(wǎng)點(diǎn)坐坐，喝喝茶、下下象棋、寫(xiě)寫(xiě)書(shū)法、看看書(shū)，都說(shuō)有了個(gè)“落腳”的地方。
二、落實(shí)公益宣傳，樹(shù)立擁軍形象。該行充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)窗口陣地宣傳作用，通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的LED屏滾動(dòng)播放文明用語(yǔ)海報(bào)，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顯著位置擺放社會(huì)主義核心價(jià)值觀、文明有禮尊重他人等公益宣傳展板，引導(dǎo)群眾自覺(jué)遵守社會(huì)公德，踐行文明行為。 網(wǎng)點(diǎn)在醒目位置單獨(dú)擺放“軍人依法優(yōu)先”標(biāo)識(shí)，設(shè)立軍人優(yōu)先服務(wù)專(zhuān)屬窗口，現(xiàn)役或退役軍人只要出示相關(guān)證件，即可得到專(zhuān)人陪伴服務(wù)，偶有客戶(hù)提出異議，網(wǎng)點(diǎn)工作人員就會(huì)向其解釋?zhuān)o軍人“優(yōu)先”，就是給國(guó)家和人民的安全提供“優(yōu)先”保障，也是對(duì)軍人這份職業(yè)的尊重，每一次說(shuō)明后，都會(huì)得到在場(chǎng)所有客戶(hù)的認(rèn)同。
三、健全工作規(guī)范，提升服務(wù)體驗(yàn)。該行通過(guò)進(jìn)一步明確員工行為規(guī)范和服務(wù)宗旨，強(qiáng)化落實(shí)銀行服務(wù)七部曲，切實(shí)提高員工服務(wù)意識(shí)，對(duì)服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)手勢(shì)進(jìn)行細(xì)化管理，進(jìn)一步提升水平，展示金融窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。網(wǎng)點(diǎn)組建“尊老助老”愛(ài)心志愿團(tuán)隊(duì)，對(duì)到店老年客戶(hù)，指定專(zhuān)人第一時(shí)間上前詢(xún)問(wèn)，提供對(duì)接服務(wù)；對(duì)于一些特殊客群，如臥病在床、年邁行動(dòng)不便的老人，網(wǎng)點(diǎn)工作人員在向特殊客群家人詳細(xì)了解情況后，將所需材料一并告知，提供上門(mén)服務(wù)的同時(shí)，讓客戶(hù)“跑一趟”就能辦結(jié)；在客戶(hù)等待間隙，大堂經(jīng)理引導(dǎo)中老年客認(rèn)識(shí)、嘗試使用我行智能機(jī)具或手機(jī)銀行，幫助中老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，很多中老年人實(shí)現(xiàn)了從不接受到接受的轉(zhuǎn)變，同時(shí)也提升了網(wǎng)點(diǎn)的到店客戶(hù)滲透率。
