服務(wù)是銀行贏得客戶和市場的最有利的產(chǎn)品，而員工是為客戶提供這些產(chǎn)品的載體。建行平陽騰蛟支行的每一名工作人員，不管是普通柜員還是客戶經(jīng)理們，都用自己最優(yōu)秀的一面去服務(wù)客戶，拉近銀客關(guān)系，用心打造建設(shè)銀行這一服務(wù)品牌。這都源自于該網(wǎng)點營運主管李杭對網(wǎng)點業(yè)務(wù)的充分把控，不管是在內(nèi)控合規(guī)上還是在服務(wù)上一直都是名列前茅，由她總結(jié)出“三個到位”管理措施。
服務(wù)水平到位。窗口是與客戶接觸最多的地方，也是服務(wù)“神經(jīng)”的末梢,往往可能一個小細(xì)節(jié)就會影響客戶對銀行的認(rèn)可。在該網(wǎng)點營運主管李杭經(jīng)常會組織柜面員工學(xué)習(xí)觀看行內(nèi)優(yōu)秀案例和他行的優(yōu)秀服務(wù)視頻,加強員工的文化修養(yǎng)及職業(yè)道德教育，強化服務(wù)理念教育，不斷的完善該行的服務(wù)，并要求網(wǎng)點工作人員要從被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)。
業(yè)務(wù)水平到位。該網(wǎng)點營運主管在每次夜學(xué)時，時常會告知員工學(xué)無止境，不論做什么業(yè)務(wù)，只有自己學(xué)好了，才能更好地服務(wù)客戶，同時在辦理業(yè)務(wù)時要見微知著，注重細(xì)節(jié)，不要在小問題上因為粗心栽跟頭，并鼓勵柜面人員將柜員業(yè)務(wù)以及每次犯錯的內(nèi)容，利用 Word 充分做好筆記，好記性不如爛筆頭，通過自己整理學(xué)習(xí)筆記可以在關(guān)鍵時刻“保命”。
內(nèi)控合規(guī)到位。銀行是經(jīng)營風(fēng)險行業(yè)，在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，風(fēng)險可謂無處不在。然而基層網(wǎng)點更是案件發(fā)生的“高危區(qū)域”，如何用有效的手段去筑牢基層網(wǎng)點風(fēng)險防范根基，一直是每一位營運主管十分頭痛的地方。李杭在建行溫州平陽騰蛟支行采用創(chuàng)新風(fēng)險管理制度，首先積極地去抓好制度教育落實，對于上級下發(fā)的各種風(fēng)險防控文件，進(jìn)行細(xì)心整理，并且在每日晨會上進(jìn)行一個轉(zhuǎn)培訓(xùn)，在思想上鞏固每一位網(wǎng)點員工的風(fēng)險防控意識;第二，對于柜面人員若遇見無法處理和研判事件要及時匯報、請教，電信詐騙等違法行為，無處不在，雙人核查會縮小操作風(fēng)險系數(shù);第三，在柜面業(yè)務(wù)每月稽查測試上要嚴(yán)謹(jǐn)，督促每位員工都需要參與，李杭會提前整理好合規(guī)知識、業(yè)務(wù)難點問題、規(guī)章制度、案例分析等內(nèi)容下發(fā)到工作群中，再通過每月的稽查測試，強化學(xué)習(xí)成果。
