為全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營改革，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)輕型運(yùn)營格局，中國工商銀行淮安南門支行持續(xù)推廣“網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約和到店識別引導(dǎo)服務(wù)”場景新模式，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)客戶全旅程服務(wù)水平。
網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約和到店識別引導(dǎo)服務(wù)新模式是集線上預(yù)約、信息提醒、到店識別和業(yè)務(wù)辦理為一體的智能化、場景化、協(xié)同化的服務(wù)模式，旨在為客戶提供“一點(diǎn)式接入、全渠道響應(yīng)、全旅程陪伴”的極致服務(wù)體驗(yàn)。
在該模式下，客戶可通過工行手機(jī)銀行APP、微信公眾號以及95588客服電話等渠道進(jìn)行線上預(yù)約，支持自主選擇預(yù)約網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)類型、辦理日期、到店時段等個性化需求，并可實(shí)時跟蹤查詢預(yù)約訂單的辦理情況�？蛻粼陬A(yù)約時間段內(nèi)到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，可按照預(yù)約順序優(yōu)先排隊(duì)。網(wǎng)點(diǎn)可實(shí)時了解客戶到店的服務(wù)需求，大大縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)的時間，專屬化服務(wù)給客戶帶來了與眾不同的銀行體驗(yàn)，獲得了客戶的一致好評。
為提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和提升客戶體驗(yàn)，一方面，該行組織全體員工學(xué)習(xí)《網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約識別引導(dǎo)投產(chǎn)操作手冊》，對操作手冊認(rèn)真研讀分析，并對服務(wù)所需注意的重點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行了討論研究。另一方面，支行在通過廳堂微沙、企業(yè)宣傳、微信群發(fā)等線上線下活動積極引導(dǎo)客戶自助預(yù)約取號，為客戶體驗(yàn)新模式普及新功能。同時，支行根據(jù)客戶的預(yù)約業(yè)務(wù)積極做好網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營工作準(zhǔn)備，充分運(yùn)用新模式做好優(yōu)質(zhì)客戶的識別、引流并吸引高凈值客戶。
在服務(wù)過程中，工行淮安南門支行不斷優(yōu)化預(yù)約和到店識別引導(dǎo)服務(wù)的細(xì)節(jié)，鼓勵更多的到店客戶進(jìn)行體驗(yàn)，定期根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的內(nèi)容、特點(diǎn)和問題進(jìn)行總結(jié)，為預(yù)約和到店識別引導(dǎo)服務(wù)提出總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和改進(jìn)建議，爭取為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，時刻展現(xiàn)出“以客為尊”工作態(tài)度，針對不同客戶，打造專屬的尊享服務(wù)。
下一步，中國工商銀行淮安南門支行將持續(xù)深化“網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約和到店識別引導(dǎo)服務(wù)”新模式的有效應(yīng)用，久久為功，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約使用量，為客戶提供更智能化、便捷化、人性化的到店服務(wù)體驗(yàn)，為實(shí)現(xiàn)有效增強(qiáng)經(jīng)營能力、切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力的輕型運(yùn)營格局貢獻(xiàn)改革力量。
