工行長治襄垣支行“三重奏”切實做好服務投訴壓降工作

   為提高網(wǎng)點競爭力、員工服務能力和投訴處理技巧，踐行以客戶為中心的服務理念，有效壓降投訴，提升服務水平。工行長治襄垣支行采取多項措施，切實加強監(jiān)管投訴的處理與監(jiān)督，以降低顧客投訴率，提高客戶滿意度。

   實行嚴格的投訴責任和問責機制。為提升投訴處理工作的效率和質(zhì)量，確保投訴能得到及時、準確的處理，支行實行嚴格的投訴責任和問責機制。明確投訴處理的責任主體，對于重復投訴和超期工單，通過考核和問責的方式，督促相關人員改進工作，避免類似問題的再次發(fā)生。推行“首問負責制”，要求員工在接到投，應積極主動地解決問題，而非推諉或延誤，確保投訴能在第一時間得到妥善處理。減少投訴的重復和升級，提升客戶滿意度和信任度。

   優(yōu)化投訴處理效率和質(zhì)量。投訴處理的效率和質(zhì)量是衡量支行服務水平的重要指標。為不斷提升投訴處理的效率和質(zhì)量，支行采取一系列的優(yōu)化措施。通過定期的總結和評估，及時了解投訴處理的實際情況，找出存在的問題和不足，從而制定出針對性的改進措施。加強制度建設和流程優(yōu)化，提高投訴處理的標準化和規(guī)范化水平，確保投訴能夠得到快速、準確的處理。由專人負責信用卡不良處置和處理風險，優(yōu)化協(xié)商還款和息費談判的處理流程，以提高處理成功率，減少客戶的二次投訴和不滿。簡化投訴處理的方法和手段，以期在實質(zhì)風險可控的前提下，更好地滿足客戶的合理訴求，提高投訴處理的效率和質(zhì)量。

   關注重點投訴問題和重復投訴。為有效解決此類問題，支行針對一些重點和常見的投訴問題，如汽車分期、息費爭議、協(xié)商還款和個人貸款等，制定并實施了針對性的處理方案。同時，加強對重復投訴的管理和處理，通過改進工作流程和加強員工培訓，避免類似問題的再次發(fā)生，降低重復投訴的比率。加強與對公客戶的交流溝通，嚴格把控對公客戶的服務質(zhì)量，以避免由對公客戶引起的投訴和糾紛。