為提高網(wǎng)點競爭力、員工服務能力和投訴處理技巧,踐行以客戶為中心的服務理念,有效壓降投訴,提升服務水平。工行長治襄垣支行采取多項措施,切實加強監(jiān)管投訴的處理與監(jiān)督,以降低顧客投訴率,提高客戶滿意度。
實行嚴格的投訴責任和問責機制。為提升投訴處理工作的效率和質(zhì)量,確保投訴能得到及時、準確的處理,支行實行嚴格的投訴責任和問責機制。明確投訴處理的責任主體,對于重復投訴和超期工單,通過考核和問責的方式,督促相關人員改進工作,避免類似問題的再次發(fā)生。推行“首問負責制”,要求員工在接到投,應積極主動地解決問題,而非推諉或延誤,確保投訴能在第一時間得到妥善處理。減少投訴的重復和升級,提升客戶滿意度和信任度。
優(yōu)化投訴處理效率和質(zhì)量。投訴處理的效率和質(zhì)量是衡量支行服務水平的重要指標。為不斷提升投訴處理的效率和質(zhì)量,支行采取一系列的優(yōu)化措施。通過定期的總結和評估,及時了解投訴處理的實際情況,找出存在的問題和不足,從而制定出針對性的改進措施。加強制度建設和流程優(yōu)化,提高投訴處理的標準化和規(guī)范化水平,確保投訴能夠得到快速、準確的處理。由專人負責信用卡不良處置和處理風險,優(yōu)化協(xié)商還款和息費談判的處理流程,以提高處理成功率,減少客戶的二次投訴和不滿。簡化投訴處理的方法和手段,以期在實質(zhì)風險可控的前提下,更好地滿足客戶的合理訴求,提高投訴處理的效率和質(zhì)量。
關注重點投訴問題和重復投訴。為有效解決此類問題,支行針對一些重點和常見的投訴問題,如汽車分期、息費爭議、協(xié)商還款和個人貸款等,制定并實施了針對性的處理方案。同時,加強對重復投訴的管理和處理,通過改進工作流程和加強員工培訓,避免類似問題的再次發(fā)生,降低重復投訴的比率。加強與對公客戶的交流溝通,嚴格把控對公客戶的服務質(zhì)量,以避免由對公客戶引起的投訴和糾紛。
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