工行長(zhǎng)治潞礦支行營業(yè)室服務(wù)客戶對(duì)象中老年客戶為主要客群，其特點(diǎn)為資產(chǎn)穩(wěn)定且數(shù)量普遍較高，但智能化接受度較低，為全面保障老年金融消費(fèi)者合法權(quán)益，長(zhǎng)治潞礦支行積極打造安全、無障礙的適老化服務(wù)，為老年客戶提供線上智能服務(wù)用心、線下專業(yè)服務(wù)暖心的服務(wù)，努力提升老年客戶群體金融服務(wù)便利化水平。
一、采用一站式引導(dǎo)服務(wù)。潞礦支行廳堂工作人員針對(duì)老年人主動(dòng)耐心去引導(dǎo)智能機(jī)具使用，針對(duì)不會(huì)簽字的老年人提供按手印等其他辦理業(yè)務(wù)途徑；在疫情期間，杜絕“不掃碼、不讓進(jìn)”情況出現(xiàn)，確保老年人“無障礙”進(jìn)門，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。
二、增加廳堂客服人員。潞礦支行圍繞一站式服務(wù)、柜面、智能渠道老年客戶服務(wù)話術(shù)等方面組織針對(duì)性培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)電信詐騙、養(yǎng)老騙局、非法集資等典型非法金融活動(dòng)宣教力度，不斷提升全行金融服務(wù)適老化水平，幫助老年人運(yùn)用有效手段維護(hù)合法權(quán)益，引導(dǎo)老年人充分獲取和合理使用金融產(chǎn)品和服務(wù)，緩解其面臨的數(shù)字鴻溝問題。
三、加強(qiáng)權(quán)益保護(hù)教育。針對(duì)老年人，潞礦支行加大宣傳教育力度，主動(dòng)向到店客戶介紹我行在優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、提升客戶體驗(yàn)、保障資金安全等方面為老年人提供的專屬產(chǎn)品和服務(wù)，幫助老年人識(shí)別養(yǎng)老騙局，幫助老年人提高維權(quán)意識(shí)，引導(dǎo)老年人充分獲取和合理使用金融產(chǎn)品和服務(wù)，為老年客戶解決“想用不會(huì)用”“想用不敢用”部分智能設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)等問題。
四、完善綠色服務(wù)通道。網(wǎng)點(diǎn)開通專屬綠色通道，員工積極發(fā)揮特事特辦、上門服務(wù)的作用，為高齡、行走不便、無民事行為能力客戶等特殊群體客戶免除出行難的煩惱。
五、提供“工行驛站”設(shè)施。通過在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部打造共享服務(wù)區(qū)域，面向老年人提供“歇歇腳”“喝口水”“充充電”等服務(wù)內(nèi)容的惠民服務(wù)體系，“工行驛站”向老年客戶提供空調(diào)、洗手間、休息座椅、雜志閱讀、飲水設(shè)施、手機(jī)充電、wifi上網(wǎng)、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、老花鏡、輪椅、復(fù)印機(jī)、雨傘等特色服務(wù)設(shè)施，向老年人傳遞金融服務(wù)溫度。
