這天,工行鎮(zhèn)江丹陽眼鏡城支行剛開門營業(yè),一客戶急匆匆地跑進(jìn)來稱其丈夫銀行卡上還有2萬多元取不出來,而自己丈夫已經(jīng)去世3年了,網(wǎng)點(diǎn)客服經(jīng)理立即引導(dǎo)客戶到休息區(qū)坐下來并安慰客戶,并及時和業(yè)務(wù)運(yùn)營經(jīng)理聯(lián)系。業(yè)務(wù)運(yùn)營經(jīng)理通過與其交流,了解客戶的基本情況,溝通中了解到這2萬元錢是客戶異地生意上的打進(jìn)來的貨款。客戶知道卡密碼但卡片已經(jīng)過期,戶口簿也換新了,結(jié)婚證上的身份證號碼是15位的。在得知這些情況以后,業(yè)務(wù)運(yùn)營經(jīng)理告知客戶辦理所需材料。客戶焦急地表示自己材料都已經(jīng)帶齊,業(yè)務(wù)運(yùn)營經(jīng)理表示可以立即辦理并引導(dǎo)客戶至柜臺。
在辦理小額繼承的業(yè)務(wù)時,由于過程復(fù)雜,所需要的材料繁多,為了能讓業(yè)務(wù)順利進(jìn)行,網(wǎng)點(diǎn)客服經(jīng)理耐心傾聽客戶的需求和困難,主動為他們尋求快速便捷的解決方法,真正為客戶解決實(shí)際問題。經(jīng)過柜面長達(dá)2個小時的業(yè)務(wù)辦理,成功為客戶辦理了小額繼承業(yè)務(wù)。在辦理業(yè)務(wù)過程中,為減少客戶的焦灼情緒,業(yè)務(wù)運(yùn)營經(jīng)理耐心和客戶解釋溝通,緩解客戶情緒波動。經(jīng)過多名員工努力,終于辦好了全部業(yè)務(wù),網(wǎng)點(diǎn)耐心優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到客戶高度贊揚(yáng)。
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