為貫徹落實上級行“統(tǒng)一網(wǎng)點服務標準，打造全新的網(wǎng)點形象，打造全新的員工面貌”的目標要求，進一步規(guī)范統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境和人員服務行為，為客戶提供標準化、規(guī)范化、流程化服務。近日，郵儲銀行上饒德興市支行開展“四位一體”（一規(guī)范、一標準、一演練、一提升）活動，多措并舉促進網(wǎng)點軟硬件服務規(guī)范的落地實施，提升客戶服務體驗。
首先，利用晨夕會加強服務規(guī)范的教育。該支行組織全轄三個網(wǎng)點的所有工作人員，包括網(wǎng)點主任、營業(yè)主管、柜員、大堂引導員和保安，深入開展服務規(guī)范的培訓。一是著重從平時檢查到的扣分項目以及服務規(guī)范的痛點、難點下手，認真、細致研究標準手冊，確保員工熟悉規(guī)范要求，提升為民服務理念；二是從小從細狠抓文明服務，從員工統(tǒng)一著裝、佩戴工作牌、站姿坐姿、“四聲服務”、“柜面服務七部曲”等入手，全面規(guī)范網(wǎng)點人員的服務禮儀和服務行為；三是加強對業(yè)務以及技能培訓，提高網(wǎng)點人員的業(yè)務素質(zhì)和辦理業(yè)務的質(zhì)量和速度，做到發(fā)掘客戶，減少客戶等待時間，做到以準、快、好為客戶提供滿意的金融服務。
其次，組織網(wǎng)點人員開展服務演練。該支行制定了演練計劃，明確了演練要求，確�；顒拥捻樌M行。一是參與人員需抽取扮演的角色，包括扮演工作人員和客戶，進行一對一通關錄像，通過評比優(yōu)秀演練視頻，進行全轄推廣學習，將服務規(guī)范“內(nèi)化于心、外化于行”。二是將平時在業(yè)務過程中遇到的問題，包括識別電信詐騙、客戶等待時間過長引發(fā)不滿、特殊人群辦理業(yè)務等等，在演練過程中重顯，探索更高效率、更優(yōu)質(zhì)的服務方式方法。
最后，為提升網(wǎng)點服務環(huán)境。該支行引入網(wǎng)點“6S”管理方法，通過“整理、整頓、清掃、清除、素養(yǎng)、安全”6個方面的管理措施，利用多種工具和技法，使環(huán)境、機具、物料、設備等有序運行，包括自助服務區(qū)、現(xiàn)金服務區(qū)、非現(xiàn)金服務區(qū)、理財區(qū)、外部環(huán)境等等，實現(xiàn)網(wǎng)點環(huán)境清潔舒適、安全規(guī)范；設施和物品分門別類、有名有家；設備線路整齊有序、安全美觀，為客戶體驗提升奠定堅實基礎。
接下來，郵儲銀行德興市支行將始終秉承“竭誠竭心竭力，讓客戶滿意”的服務理念，通過在全轄網(wǎng)點范圍內(nèi)開展金融網(wǎng)點服務“四位一體”活動，進一步滿足客戶對銀行服務需求，樹立郵儲銀行服務品牌形象，助力金融業(yè)務高質(zhì)量發(fā)展。
