工行鎮(zhèn)江分行營業(yè)部響應(yīng)上級行號召深耕“工銀愛相伴”品牌，以傳統(tǒng)節(jié)日重陽節(jié)為契機開展“工銀愛相伴·情暖重陽節(jié)”驛站敬老活動，讓更多的長輩客戶享受到金融帶來的財富保值增值、數(shù)字化便利和更高的生活品質(zhì)，不斷提升體驗感、獲得感、安全感和幸福感，助力打造“老有頤養(yǎng)”的悅生活場景。
一、完善驛站環(huán)境，提升客群體驗感。營業(yè)部高度重視網(wǎng)點的適老化改造，將其作為敬老、助老、扶老的第一步，不斷完善“工行驛站”服務(wù)環(huán)境。網(wǎng)點入口處均設(shè)置了方便輪椅通行的無障礙設(shè)施，在廳堂配置了適老書籍、愛心專座、愛心窗口、飲水機、驗鈔機、老花鏡、急救箱、輪椅、無線網(wǎng)等，在服務(wù)人員配備上，支行一方面增加了廳堂服務(wù)力量，另一方面通過加強日常服務(wù)工作培訓，不斷優(yōu)化網(wǎng)點人員適老化服務(wù)能力和話術(shù)，確保服務(wù)全程語言通俗易懂、服務(wù)親切暖心、辦事有速度。
二、提供專屬服務(wù)，提升客群獲得感。敬老愛老，善德之始。為了更好地服務(wù)長輩客群，支行尊重客戶的業(yè)務(wù)辦理習慣，給予客群更多關(guān)愛。在客戶到達廳堂時，廳堂人員會按需進行引導，全程做好協(xié)助；在接待年紀偏大、身體欠佳的老年客戶時，會優(yōu)先引導到專窗辦理業(yè)務(wù)；在客戶等待之余，會貼心介紹手機銀行幸福生活版、智能機的老年服務(wù)界面等自助服務(wù)的使用方法，并引導客戶體驗，增加客群科技體驗感和參與感；在產(chǎn)品推薦上，網(wǎng)點會尊重客戶意愿，為客戶推薦適宜穩(wěn)健的產(chǎn)品，并介紹“工銀愛相伴·情暖重陽節(jié)”主題營銷活動，為客戶甄選產(chǎn)品和服務(wù)提供便利；在打造網(wǎng)點適老金融服務(wù)陣地的基礎(chǔ)上，支行更是運用4G智能終端，將金融服務(wù)直接送到了家門口，為年齡較大或出行不便的客戶特事特辦，解決特殊客戶行動不便的難題，讓客戶感受到工行細致入微的關(guān)愛。
三、普及金融知識，提升客群安全感。金融與科技的深度融合也在一定程度上推進了詐騙手段的升級，為切實加強長輩群體的風險防范意識和自我保護能力，支行將老年人最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題放在首位，在客群等待辦理業(yè)務(wù)期間適時宣傳存款保險、防范電信詐騙等金融知識，揭露諸如養(yǎng)老詐騙、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等常見的“套路”手法；適時組織青年志愿者在營業(yè)網(wǎng)點大廳開展微沙龍、在人流量較大街區(qū)搭設(shè)宣傳臺，向老年人發(fā)放防范非法集資、防范電信詐騙、消費者權(quán)益保護、征信保護等各類主題宣傳折頁，針對金融領(lǐng)域內(nèi)的常見問題做出解答，引導客群識別和遠離非法金融活動，筑牢金融反詐屏障，讓他們在金色年華中享受更加安逸的生活。
下一步，該行將發(fā)揚國有大行的金融擔當，繼續(xù)深耕“工銀愛相伴”品牌建設(shè)，依托“工行驛站”持續(xù)開展敬老愛老活動，不斷提升適老化服務(wù)水平，傳遞工行溫度，為老年客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
