2023年10月11日下午16時(shí)55分，建行溫州瑞安支行柜臺(tái)和大堂工作人員正準(zhǔn)備開(kāi)始做當(dāng)天的日結(jié)工作。突然，一個(gè)佝僂的身影踉踉蹌蹌地小跑到營(yíng)業(yè)廳門(mén)口，原來(lái)是一位身著破舊黑色襯衫的阿公，正小心翼翼地握住門(mén)把手，透過(guò)玻璃用眼神急切地掃視大堂。大堂經(jīng)理繆超瑞見(jiàn)客戶神色慌張，立刻覺(jué)察到客戶的需求，迅速地迎了上去幫助其推門(mén)進(jìn)入。
“您好，請(qǐng)問(wèn)遇到什么問(wèn)題了嗎？”繆超瑞溫柔地問(wèn)道。“我在機(jī)器上存錢(qián)，銀行卡給機(jī)器吃了，這可怎么辦呀！里面還有很多年辛辛苦苦攢下的養(yǎng)老金。”阿公見(jiàn)到大堂經(jīng)理像是抓住了救命稻草一般，沒(méi)等進(jìn)門(mén)便聲帶哭腔。見(jiàn)客戶情緒激動(dòng)，小繆立馬將其攙扶到大堂的休息區(qū)，“大爺您先別著急，請(qǐng)來(lái)這邊坐一下，慢慢說(shuō)。”“請(qǐng)問(wèn)一下是您本人的卡嗎？” 小繆邊問(wèn)邊用紙巾幫阿公拭去汗水，并為其倒了一杯水。“不是我的，是我家老太婆的，”阿公抿了一口水，冷靜下來(lái)便說(shuō)道：“今天我來(lái)遲了，怕你們柜臺(tái)已經(jīng)下班，就自己去機(jī)器上存，哪知道有幾張明明是真錢(qián)，可就是存不進(jìn)去，我想把錢(qián)拿去驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)一下，走出來(lái)的時(shí)候忘記拿卡了，然后就被機(jī)器吃掉了。”談話間，阿公的眼眶中又噙滿了淚花。
這時(shí)，一個(gè)頂著蓬蓬頭挎著小紅包的阿婆氣勢(shì)洶洶地從后門(mén)闖入，大聲喊著“愛(ài)華呢？我要找愛(ài)華！”阿公和阿婆的眼神一相遇，便開(kāi)始各自數(shù)落起來(lái)。“多大歲數(shù)了，存錢(qián)還會(huì)讓卡給機(jī)器吃掉，你自己說(shuō)怎么辦吶！”“你拿的都是什么鈔票，存都存不進(jìn)去，你來(lái)存也是一樣的結(jié)果！”面對(duì)老年夫妻的日常拌嘴，小繆趕緊拍拍阿婆的肩膀，“阿婆消消氣，鈔票可能是因?yàn)樘铝四Σ亮π�，機(jī)器沒(méi)溜過(guò)去，阿公對(duì)真假性存疑也是情有可原的。再說(shuō)啦，機(jī)器是有一定概率吞卡的，阿公自己會(huì)在機(jī)器上存錢(qián)已經(jīng)很優(yōu)秀了。另外，卡是被機(jī)器吞到機(jī)器內(nèi)部的，其他人再來(lái)操作機(jī)器無(wú)法接觸到您的卡，如果網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)人，您也可以打電話掛失，如果打不通，帶身份證在柜臺(tái)也可以做掛失處理的。”
阿婆拿出一個(gè)小荷包，里一層外一層的打開(kāi)掏出手機(jī)，“那怎么打，你幫我一下。”看著已經(jīng)關(guān)上的大門(mén)和另外一個(gè)在盤(pán)庫(kù)的窗口，又擔(dān)心地問(wèn)：“如果等會(huì)柜臺(tái)下班了怎么辦？”正好這時(shí)，客戶經(jīng)理徐愛(ài)華正邁著急促的步伐往大堂走來(lái)，大聲說(shuō)道：“沒(méi)關(guān)系的，您來(lái)了我們肯定幫您辦完了再走。”徐愛(ài)華隨后便接手了客戶服務(wù)，幫助老人撥打了掛失電話，為防止電話不通，柜臺(tái)也立刻另開(kāi)了一個(gè)窗口為客戶辦理業(yè)務(wù)。
在辦理業(yè)務(wù)的途中，徐愛(ài)華耐心地向客戶解釋道：“除去機(jī)器維修的情況，瑞安片區(qū)的建行是有固定清機(jī)時(shí)間的，非常抱歉不能第一時(shí)間把卡取出來(lái)，但清機(jī)之后一定第一時(shí)間打電話給您，到時(shí)候您本人拿著身份證來(lái)領(lǐng)卡就可以了。另外，阿公也不要擔(dān)心給我們添麻煩，只要在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)的，肯定給您辦完了回去，如果碰到問(wèn)題就直接進(jìn)來(lái)問(wèn)我們大堂經(jīng)理，或者來(lái)問(wèn)我也可以，您卡是建行辦的，有關(guān)這類問(wèn)題我們都會(huì)給您處理到位！”兩位老年客戶點(diǎn)了點(diǎn)頭，眼里充滿了感激。離開(kāi)前，阿姨伸出雙手分別握了握兩位工作人員的手：“謝謝你，愛(ài)華！也謝謝你，小伙子！”
銀行屬于金融服務(wù)業(yè)，不僅強(qiáng)調(diào)金融，更注重服務(wù)，在當(dāng)下各家銀行提供金融功能大同小異的背景下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是使銀行本身脫穎而出的關(guān)鍵。要從客戶角度出發(fā)，為客戶著想，滿足客戶需求的高水平服務(wù)。歲數(shù)大的客戶會(huì)更加謹(jǐn)小慎微，擔(dān)心自己會(huì)給工作人員帶來(lái)麻煩，很少敢開(kāi)口求助。作為銀行一線工作人員，應(yīng)當(dāng)關(guān)注他們的需求，同時(shí)提供友好、禮貌和尊重的態(tài)度，安排合理的解決方式，為其排憂解難。對(duì)于普通群體如此，對(duì)于弱勢(shì)群體更是如此。
