2023年10月11日下午16時(shí)55分,建行溫州瑞安支行柜臺(tái)和大堂工作人員正準(zhǔn)備開(kāi)始做當(dāng)天的日結(jié)工作。突然,一個(gè)佝僂的身影踉踉蹌蹌地小跑到營(yíng)業(yè)廳門(mén)口,原來(lái)是一位身著破舊黑色襯衫的阿公,正小心翼翼地握住門(mén)把手,透過(guò)玻璃用眼神急切地掃視大堂。大堂經(jīng)理繆超瑞見(jiàn)客戶神色慌張,立刻覺(jué)察到客戶的需求,迅速地迎了上去幫助其推門(mén)進(jìn)入。
“您好,請(qǐng)問(wèn)遇到什么問(wèn)題了嗎?”繆超瑞溫柔地問(wèn)道。“我在機(jī)器上存錢(qián),銀行卡給機(jī)器吃了,這可怎么辦呀!里面還有很多年辛辛苦苦攢下的養(yǎng)老金。”阿公見(jiàn)到大堂經(jīng)理像是抓住了救命稻草一般,沒(méi)等進(jìn)門(mén)便聲帶哭腔。見(jiàn)客戶情緒激動(dòng),小繆立馬將其攙扶到大堂的休息區(qū),“大爺您先別著急,請(qǐng)來(lái)這邊坐一下,慢慢說(shuō)。”“請(qǐng)問(wèn)一下是您本人的卡嗎?” 小繆邊問(wèn)邊用紙巾幫阿公拭去汗水,并為其倒了一杯水。“不是我的,是我家老太婆的,”阿公抿了一口水,冷靜下來(lái)便說(shuō)道:“今天我來(lái)遲了,怕你們柜臺(tái)已經(jīng)下班,就自己去機(jī)器上存,哪知道有幾張明明是真錢(qián),可就是存不進(jìn)去,我想把錢(qián)拿去驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)一下,走出來(lái)的時(shí)候忘記拿卡了,然后就被機(jī)器吃掉了。”談話間,阿公的眼眶中又噙滿了淚花。
這時(shí),一個(gè)頂著蓬蓬頭挎著小紅包的阿婆氣勢(shì)洶洶地從后門(mén)闖入,大聲喊著“愛(ài)華呢?我要找愛(ài)華!”阿公和阿婆的眼神一相遇,便開(kāi)始各自數(shù)落起來(lái)。“多大歲數(shù)了,存錢(qián)還會(huì)讓卡給機(jī)器吃掉,你自己說(shuō)怎么辦吶!”“你拿的都是什么鈔票,存都存不進(jìn)去,你來(lái)存也是一樣的結(jié)果!”面對(duì)老年夫妻的日常拌嘴,小繆趕緊拍拍阿婆的肩膀,“阿婆消消氣,鈔票可能是因?yàn)樘铝四Σ亮π,機(jī)器沒(méi)溜過(guò)去,阿公對(duì)真假性存疑也是情有可原的。再說(shuō)啦,機(jī)器是有一定概率吞卡的,阿公自己會(huì)在機(jī)器上存錢(qián)已經(jīng)很優(yōu)秀了。另外,卡是被機(jī)器吞到機(jī)器內(nèi)部的,其他人再來(lái)操作機(jī)器無(wú)法接觸到您的卡,如果網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)人,您也可以打電話掛失,如果打不通,帶身份證在柜臺(tái)也可以做掛失處理的。”
阿婆拿出一個(gè)小荷包,里一層外一層的打開(kāi)掏出手機(jī),“那怎么打,你幫我一下。”看著已經(jīng)關(guān)上的大門(mén)和另外一個(gè)在盤(pán)庫(kù)的窗口,又擔(dān)心地問(wèn):“如果等會(huì)柜臺(tái)下班了怎么辦?”正好這時(shí),客戶經(jīng)理徐愛(ài)華正邁著急促的步伐往大堂走來(lái),大聲說(shuō)道:“沒(méi)關(guān)系的,您來(lái)了我們肯定幫您辦完了再走。”徐愛(ài)華隨后便接手了客戶服務(wù),幫助老人撥打了掛失電話,為防止電話不通,柜臺(tái)也立刻另開(kāi)了一個(gè)窗口為客戶辦理業(yè)務(wù)。
在辦理業(yè)務(wù)的途中,徐愛(ài)華耐心地向客戶解釋道:“除去機(jī)器維修的情況,瑞安片區(qū)的建行是有固定清機(jī)時(shí)間的,非常抱歉不能第一時(shí)間把卡取出來(lái),但清機(jī)之后一定第一時(shí)間打電話給您,到時(shí)候您本人拿著身份證來(lái)領(lǐng)卡就可以了。另外,阿公也不要擔(dān)心給我們添麻煩,只要在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)的,肯定給您辦完了回去,如果碰到問(wèn)題就直接進(jìn)來(lái)問(wèn)我們大堂經(jīng)理,或者來(lái)問(wèn)我也可以,您卡是建行辦的,有關(guān)這類問(wèn)題我們都會(huì)給您處理到位!”兩位老年客戶點(diǎn)了點(diǎn)頭,眼里充滿了感激。離開(kāi)前,阿姨伸出雙手分別握了握兩位工作人員的手:“謝謝你,愛(ài)華!也謝謝你,小伙子!”
銀行屬于金融服務(wù)業(yè),不僅強(qiáng)調(diào)金融,更注重服務(wù),在當(dāng)下各家銀行提供金融功能大同小異的背景下,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是使銀行本身脫穎而出的關(guān)鍵。要從客戶角度出發(fā),為客戶著想,滿足客戶需求的高水平服務(wù)。歲數(shù)大的客戶會(huì)更加謹(jǐn)小慎微,擔(dān)心自己會(huì)給工作人員帶來(lái)麻煩,很少敢開(kāi)口求助。作為銀行一線工作人員,應(yīng)當(dāng)關(guān)注他們的需求,同時(shí)提供友好、禮貌和尊重的態(tài)度,安排合理的解決方式,為其排憂解難。對(duì)于普通群體如此,對(duì)于弱勢(shì)群體更是如此。