為進(jìn)一步壓實(shí)投訴治理各方責(zé)任，加強(qiáng)和改進(jìn)客戶服務(wù)工作作風(fēng)，持續(xù)壓降客戶投訴工單數(shù)量，推動(dòng)客戶投訴治理工作提質(zhì)增效。工行衡水棗強(qiáng)支行開展專題會(huì)議，多舉措強(qiáng)化客戶服務(wù)投訴治理監(jiān)督，增強(qiáng)客戶服務(wù)投訴治理監(jiān)督效果。
一是加強(qiáng)對(duì)投訴的督辦與指導(dǎo)，建立投訴分析和通報(bào)制度，每月召開投訴分析例會(huì)，主動(dòng)從客戶投訴中查找產(chǎn)品、服務(wù)瑕疵，揭示可能隱藏的各類管理漏洞和風(fēng)險(xiǎn)隱患，研究解決辦法，增強(qiáng)員工投訴處理的工作技能。做到舉一反三、引以為戒，進(jìn)一步重視并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二是強(qiáng)化落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，明確本專業(yè)第一道防線責(zé)任，實(shí)施全過程管理,提高首次投訴處理成功率，力爭(zhēng)將矛盾糾紛化解在當(dāng)前，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和化解風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。對(duì)推諉扯皮、拖延拒辦等因服務(wù)態(tài)度、首問負(fù)責(zé)制落實(shí)不到位導(dǎo)致的客戶投訴零容忍，一經(jīng)查實(shí)將進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。
三是加強(qiáng)督導(dǎo)檢查。主管行長(zhǎng)帶領(lǐng)服務(wù)檢查，加強(qiáng)對(duì)一線網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的跟蹤監(jiān)督檢查，并通過發(fā)布全面從嚴(yán)治行提升服務(wù)工作質(zhì)量辦法進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲，不斷完善客戶投訴管理長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，通過建章立制，為投訴治理工作提供了制度保障。
四是明確監(jiān)督重點(diǎn)。監(jiān)督中突出重點(diǎn)，關(guān)注兄弟行貫徹落實(shí)相關(guān)工作部署具體工作情況；關(guān)注業(yè)務(wù)條線在客戶投訴解決過程中工作作風(fēng)情況；關(guān)注有責(zé)投訴的后續(xù)的處理情況。通過加強(qiáng)源頭治理，持續(xù)營(yíng)造嚴(yán)的氛圍，提升治理效果。
