工行衡水故城支行用心服務，傳遞溫度

   “以銅為鏡，可以正衣冠，以古為鏡，可以知興替，以人為鏡，可以明得失。”對于銀行服務而言，客戶、員工與同行都是每日必須正視的鏡子，從中我們發(fā)現(xiàn)服務的不足，從中我們傾聽客戶的需求與心聲，從中我們致力于改進產品與服務。

   服務是銀行立足的基石，是銀行發(fā)展的根本。只有不斷的增強服務意識，強化服務措施，為客戶提供優(yōu)質服務，學會站在客戶的角度思考問題，注重每一個細節(jié)，這樣才能從根本提高服務水平，得到客戶認可。作為從事柜面工作的一名銀行工作人員，每天都要和形形色色的客戶打交道。怎樣為客戶提供更好的服務，怎樣在競爭激烈的金融行業(yè)中立于不敗之地，是我們經常思考的問題。每一天，我們都隔著一層玻璃為客戶提供服務，厚厚的玻璃，有時會把我們與客戶的關系割裂開來，但更多的時候，雖然我們身處玻璃的兩側，卻也能感受到彼此的溫熱，懂得如何正確的開啟自己的情緒開關。

   2023年9月17日下午，工行衡水故城康寧支行接待了一位著急辦理個人賬戶明細查詢的客戶。經廳堂客服經理詢問得知：客戶借記卡不慎丟失，卡內余額不知去向，客戶急忙來辦理借記卡掛失避免錢款繼續(xù)損失，得知情況后客服經理隨即對客戶名下丟失卡片進行掛失換卡處理，但在掛失途中發(fā)現(xiàn)此卡為長期不動戶，未能成功換卡，于是客服經理對其長期不動進行解控，發(fā)現(xiàn)需要驗證客戶手機號，但客戶強調自己沒有手機，無法配合驗證，客戶開始著急，情緒也變得激動，認為辦理業(yè)務時間太長，并且只需要查詢卡內明細，認為網點小題大做，辦理與自己訴求無關的業(yè)務。網點工作人員本著想客戶所想，急客戶所急的宗旨，在安撫好客戶情緒的同時，通過與遠程授權老師溝通和尋找其他解控業(yè)務的辦法，成功辦理長期不動解控業(yè)務，做完解控業(yè)務后，工作人員為客戶查詢了個人賬戶明細，幫助客戶了解卡內錢款資金去向，保證了客戶的資金財產安全，為客戶排憂解難。

   通過此事件使我深有感觸，知曉了一開始客戶很難對我們工作人員產生信任，我們要掌握溝通技巧，利用專業(yè)知識、簡短明了的語言取得客戶的信任，在客戶情緒激動時，說話盡量委婉，優(yōu)質服務從真心、耐心、用心開始。