二季度以來(lái)，為貫徹落實(shí)總行針對(duì)服務(wù)方面的工作部署，切實(shí)將各項(xiàng)服務(wù)工作落到實(shí)處，工行泰州分行營(yíng)業(yè)部履行大行職責(zé)，秉承“客戶至上”的服務(wù)理念，多措并舉，深耕服務(wù)內(nèi)涵，扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升。
一、雙向共同發(fā)力，確保宣傳效果
一方面，組織網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)骨干和青年員工，開(kāi)展系列“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)車站”活動(dòng)，以“通俗易懂、便于觸達(dá)、易于感知”為原則，提高學(xué)生、老年客戶、商戶等各類群體的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和安全防范意識(shí)；另一方面，充分發(fā)揮廳堂主陣地直傳作用，利用網(wǎng)點(diǎn)門頭、大廳電子屏等電子設(shè)備滾動(dòng)播放典型案例，幫助到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶提高警覺(jué)意識(shí)，同時(shí)組織臨柜人員參加“做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)”為主題的專題培訓(xùn)，嚴(yán)防風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。
二、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，力保措施落地
分行營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理室對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)高度重視，以總行部署、人行要求、地方監(jiān)管部門為政策導(dǎo)向，按照“每月有主題、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)性化、內(nèi)容覆蓋廣、全員共參與”為要求，開(kāi)展多條線、多部門聯(lián)動(dòng)的專項(xiàng)動(dòng)員會(huì)議，針對(duì)我行客群特征，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)推動(dòng)情況，制定可以切實(shí)落地的宣傳活動(dòng)方案。同時(shí)，要求各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)各自的周邊特征，開(kāi)展差異化的宣傳活動(dòng)，并及時(shí)上報(bào)活動(dòng)計(jì)劃和方案，以確保宣傳方案取得成效。支行各分管行長(zhǎng)定期到網(wǎng)點(diǎn)傾聽(tīng)客戶和員工心聲，了解日常服務(wù)和管理問(wèn)題，針對(duì)性解決基層困難。
三、一線網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)覆蓋
一是做好林海支行的續(xù)租工作，及時(shí)上報(bào)支行可行性分析報(bào)告及續(xù)租項(xiàng)目的請(qǐng)示報(bào)告，該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前、周邊有停車場(chǎng)地，能為客戶辦理業(yè)務(wù)停車帶來(lái)較大的方便，續(xù)租此地不僅能夠節(jié)約成本，還能夠在原來(lái)的基礎(chǔ)上維護(hù)拓展更多的客戶群。二是在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室搭建金融教育示范基地，開(kāi)展各類消費(fèi)者教育宣傳活動(dòng)，不斷提升教育宣傳活動(dòng)覆蓋面、觸達(dá)率和實(shí)效性，滿足各類人群多層次、多元化的金融教育需求。
四、聚集投訴重點(diǎn)，深入根源治理
成立投訴治理工作小組，逐層明確職責(zé)，逐項(xiàng)落實(shí)任務(wù)目標(biāo)和完成時(shí)限，堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，投訴源頭解決，把各項(xiàng)治理舉措認(rèn)真執(zhí)行到位、抓實(shí)抓細(xì)。堅(jiān)持功在平時(shí)，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，做好針對(duì)性培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)和水平，重點(diǎn)提升一線投訴處理人員的工作方法和技能，最大限度發(fā)揮制度彈性，為客戶提供更具人性化的解決方案。聚焦賬戶管控、房貸、理財(cái)產(chǎn)品等重點(diǎn)業(yè)務(wù)投訴領(lǐng)域，制定常態(tài)化治理方案，用好小額補(bǔ)償機(jī)制等措施，開(kāi)展針對(duì)性治理，努力提升工單壓降效果。
