工行大同陽高支行扎實(shí)踐行新服務(wù)理念，從服務(wù)點(diǎn)滴做起，以切實(shí)改善客戶體驗(yàn)為活動(dòng)出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提升服務(wù)效率、優(yōu)化經(jīng)營環(huán)境、加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，靶向發(fā)力推動(dòng)服務(wù)面貌換新顏。
一是增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引》的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步規(guī)范員工儀表儀容，規(guī)范員工服務(wù)行為，規(guī)范物品擺放位置，做到主動(dòng)、熱情、細(xì)致、準(zhǔn)確、快捷辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。通過標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范服務(wù)，讓客戶感到踏實(shí)、溫馨和有信任感，充分展示該行員工的精神面貌和樹立良好行風(fēng)形象。
二是以激勵(lì)機(jī)制促服務(wù)。為進(jìn)一步改進(jìn)我行服務(wù)質(zhì)量，提升整體服務(wù)水平，塑造良好服務(wù)形象,實(shí)現(xiàn)以服務(wù)吸引客戶,提高該行市場競爭力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營可持續(xù)發(fā)展的最終目標(biāo)，從客戶體驗(yàn)、服務(wù)管理兩個(gè)維度進(jìn)行考核，全力推進(jìn)員工服務(wù)規(guī)范化與客戶體驗(yàn)指數(shù)的“雙提升”，使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效和客戶滿意度取得了顯著提升。
三是發(fā)揮服務(wù)督導(dǎo)作用。緊緊圍繞“客戶體驗(yàn)建設(shè)”“規(guī)范員工服務(wù)行為，持續(xù)改進(jìn)客戶體驗(yàn)建設(shè)”為中心，建立和完善服務(wù)考核激勵(lì)機(jī)制，進(jìn)一步改進(jìn)廳堂隊(duì)伍管理建設(shè)，提升窗口服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，加大督導(dǎo)檢查，強(qiáng)化投訴處理，加大服務(wù)效率攻堅(jiān)力度，持續(xù)提升市場美譽(yù)度和服務(wù)競爭力。
四是持續(xù)靚化服務(wù)環(huán)境。以"服務(wù)面貌整治"活動(dòng)為契機(jī)，加快推進(jìn)服務(wù)專項(xiàng)工作的治理。徹底消除網(wǎng)點(diǎn)“臟亂差”，同時(shí)還定期對環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行深度清理，對衛(wèi)生死角決不放棄，安排員工班后擦拭柜臺(tái)玻璃和墻面玻璃，提高清潔度。為客戶體驗(yàn)營造良好的環(huán)境。
五是不斷提升應(yīng)變能力。通過晨會(huì)和夕會(huì)、點(diǎn)評講解典型服務(wù)案例等方式，使每個(gè)崗位員工知曉如發(fā)生客戶不滿或產(chǎn)生糾紛，如何處理。努力壓降客戶投訴，提高客戶滿意度。對服務(wù)工作中做的不到位引起客戶投訴的，將按照服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法進(jìn)行嚴(yán)肅處理，以此推動(dòng)服務(wù)工作的不斷改進(jìn)，促進(jìn)或帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
