近日,一位老人來到工行邢臺橋東豫讓橋支行,一進門扯著嗓子喊“我在你們這兒換的社?ǎЦ秾殲槭裁纯偸秋@示杭州不是邢臺?”大堂經(jīng)理忙迎上前去,邊安撫邊詢問情況,前幾天老人來網(wǎng)點辦理取款業(yè)務(wù),社?ǹ斓狡诹藫Q了新社?,綁定微信支付寶,回家重新登陸支付寶首頁顯示城市邢臺,醫(yī)療健康小程序顯示城市是杭州,告訴老人可以手工切換成邢臺,老人不愿意手工切換必須一登錄默認為邢臺,不能看杭州兩字。老人情緒激動,揮著手邊說邊喊不聽解釋,一直指責(zé)是銀行換卡造成的。該行工作人員耐心認真地傾聽老人的抱怨指責(zé),等老人諸多不滿發(fā)泄出來,心情平穩(wěn)下來,再解釋換卡綁定支付寶不會影響程序,看看問題出在哪里,協(xié)商溝通得到老人同意,和支付寶客服電話聯(lián)系查找問題根源,支付寶回復(fù)是醫(yī)療小程序問題,需要醫(yī)療小程序解決,又打電話給醫(yī)療小程序客服,醫(yī)療小程序客服說這不是他們管理范疇找支付寶解決,再次撥打支付寶客服溝通希望及時解決,客服留下老人和網(wǎng)點電話等待回復(fù)?吹姐y行工作人員不厭其煩一遍遍打電話聯(lián)系解決問題,老人對自己憤怒情緒失態(tài)感到不好意思回家等消息。下午老人打電話說問題解決了,對自己不好的態(tài)度道歉,特別感謝該行工作人員耐心熱情的服務(wù),連連稱贊服務(wù)太好了。
網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)過程中會遇到各種各樣的問題,遇到難題我行人員始終堅持客戶至上的服務(wù)理念,不推諉,不找借口,面對老人誤解譴責(zé)能夠平心靜氣換位思考,急客戶之所急,耐心引導(dǎo)分析,認真幫助老人解決問題,受到致電感謝表揚。
在網(wǎng)點工作中要有效控制情緒,傳遞正能量,我們常常會受到不公正的指責(zé)和委屈,要做到“克己復(fù)禮”,遇事從容,理智控制好自己的情緒,積極傳遞正面情緒,樂觀地看待問題,才能準確找到痛點及時有效解決問題,防止事件升級投訴,造成不必要的麻煩和負面影響。 同時要提升內(nèi)在素養(yǎng),提高服務(wù)質(zhì)量。遇到難纏的人,難解的事,客戶的抱怨,指責(zé),焦慮,往往帶給我們負面情緒,壞心情不期而至,提升內(nèi)在素養(yǎng),培養(yǎng)良好心境,我們就會快速冷靜下來,通過交談、聆聽、傾訴感受客戶需求,做到想人之所想,憂人之所憂,重新客觀審核問題,很多事情都會迎刃而解,時時保持豁達樂觀的心態(tài),我們的服務(wù)也會步步提升。
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