根據(jù)文件精神，營業(yè)部堅持源頭治理，努力提升支行員工的業(yè)務(wù)能力，加強支行的客戶服務(wù)水平，最大程度的減少客戶投訴事件的發(fā)生。
一是優(yōu)化服務(wù)細節(jié)，提升溫度。嚴(yán)格落實晨會制度，利用晨會時間進行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)。晨會主持人由網(wǎng)點員工輪流擔(dān)任，與團隊人員分享內(nèi)容積極向上、有啟發(fā)意義的工作經(jīng)驗。
網(wǎng)點負責(zé)人利用晨會時間分析每位員工在昨日服務(wù)中存在的差距，對突出業(yè)績和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工實行表揚，進行鼓勵。根據(jù)痛點梳理，做好各層級和部門服務(wù)改進，明確時間任務(wù)，突出解決網(wǎng)點處理時效緩慢、人員服務(wù)態(tài)度、客戶滿意度等三大問題并實行高低柜組合業(yè)務(wù)相結(jié)合措施。
二是壓降重復(fù)投訴，預(yù)防源頭。加強對重復(fù)投訴工單的全面核查，認真進行分析，對重復(fù)投訴進行提級管理，確保監(jiān)管要求與上級行制度規(guī)定在投訴處理各環(huán)節(jié)有效落地。建立支行投訴治理小組，根據(jù)客戶投訴急緩程度、投訴類型及渠道等，實行投訴分層管理。對于無法成功化解的，立即將情況上報支行主管行長,由主管行長牽頭親自處理，需要市行協(xié)助解決的，及時上報市行,在專業(yè)部門指導(dǎo)下妥善解決處理。
三是深化投訴治理，開展監(jiān)督。摸清當(dāng)前客戶投訴的現(xiàn)狀，并對客戶投訴問題發(fā)生的原因進行深入分析，首問負責(zé)人處理投訴事件時，要了解客戶真實需求，而不是只滿足于安撫客戶，不為客戶解決實事。了解處理客戶事件的全過程，完整記錄客戶投訴處理全過程,及時、合理、有效處置客戶訴求。積極接受客戶監(jiān)督，通過公開監(jiān)督電話，向客戶征求服務(wù)意見，采納客戶提出的意見和建議，讓客戶感受到我行周到的服務(wù)，擴大我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的影響力。
下一步，工商銀行泰州分行營業(yè)部將繼續(xù)開展客戶投訴專項治理，及時發(fā)現(xiàn)糾治易引發(fā)負面輿情的苗頭性、傾向性事件，切實推動解決客戶訴求，積極穩(wěn)妥將“工作難點”轉(zhuǎn)化為“工作亮點”。
