作為銀行網(wǎng)點(diǎn)一名現(xiàn)金柜員,要做到想客戶之所求,急客戶之所需,排客戶之所憂。日常服務(wù)中要用溫柔的話語(yǔ)耐心安撫急躁的客戶,用清晰的邏輯為客戶快速解決問(wèn)題,用暖心的服務(wù)拉近與客戶的距離。
近日,一位客戶來(lái)到承德縣支行柜臺(tái)要跨行轉(zhuǎn)賬50萬(wàn)元,客戶為代理人,該銀行卡有權(quán)人是其父親。客戶提供了銀行卡和本人及代理人的證件,客服經(jīng)理快速地為客戶辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)錄入,客戶輸入密碼后需要簽字最終確認(rèn)。在客戶簽字確認(rèn)時(shí),客服經(jīng)理禮貌的提醒客戶仔細(xì)核對(duì)收款方卡號(hào)、姓名、開(kāi)戶行等信息,客戶確認(rèn)無(wú)誤后簽了字。此筆資金系統(tǒng)進(jìn)行回訪提示,辦完業(yè)務(wù)之后工作人員按系統(tǒng)提示,認(rèn)真提醒該客戶,轉(zhuǎn)賬可能會(huì)有延時(shí),會(huì)有工作人電話聯(lián)系持卡人本人(即卡有權(quán)人)詢問(wèn)此款項(xiàng)轉(zhuǎn)賬意愿的真實(shí)性客,客戶當(dāng)時(shí)表示知曉。
客戶等了一天,收款方?jīng)]有收到這筆錢(qián),于是客戶火冒三丈的拿著打印的回執(zhí)單,來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)問(wèn):“錢(qián)怎么還沒(méi)到賬,你會(huì)不會(huì)辦業(yè)務(wù),肯定是你轉(zhuǎn)錯(cuò)了。”員工耐心地和客戶進(jìn)行了解釋,給客戶查詢了卡內(nèi)余額,發(fā)現(xiàn)錢(qián)已經(jīng)回到卡內(nèi),仔細(xì)查看回執(zhí),工作人員沒(méi)有轉(zhuǎn)錯(cuò)。經(jīng)查詢沒(méi)轉(zhuǎn)出去的原因是工作人員電話回訪持卡人本人的時(shí)候,持卡人并不同意辦理這筆業(yè)務(wù),所以款項(xiàng)未能轉(zhuǎn)出,已回到持卡人卡內(nèi),客戶得知原因后對(duì)自己的失態(tài)表示歉意,工作人員也對(duì)客戶的情緒表示理解。
靈活處理客戶的業(yè)務(wù),敏銳察覺(jué)客戶情緒是一名現(xiàn)金柜員最基本的能力。在客戶情緒不穩(wěn)定時(shí),我們更要耐心解釋,用溫暖的方式幫助客戶理解問(wèn)題,并最終解決客戶的問(wèn)題。