工商銀行泰州高港支行真誠踐行服務初心

   今年以來，工商銀行泰州高港支行認真貫徹落實省市分行的工作要求，堅持以服務為中心、以創(chuàng)新為動力，深化服務理念，創(chuàng)新服務舉措，優(yōu)化服務體驗，狠抓服務落實，全面提高服務工作質(zhì)量和效果。

   一、服務意識“內(nèi)化于心”。該行一是通過服務專題會、網(wǎng)點晨會夕會和郵箱、微信等方式方法及時傳達省市分行服務工作要求，明確工作目標要求，落細落實服務標準，積極引導網(wǎng)點員工從思想認識、服務意識上高度重視服務工作。二是加強業(yè)務培訓，推進網(wǎng)點賦能。支行定期開展業(yè)務培訓和服務專題學習，重點加強新業(yè)務和生疏業(yè)務的培訓，切實提高業(yè)務熟練度，提升網(wǎng)點運行效率。三是細化服務標準，提升服務意識，想客戶所想，著力提升員工業(yè)務處理技能和網(wǎng)點服務效能，把工行打造成“客戶首選銀行”。

   二、服務行動“外化于行”。該行一是明確網(wǎng)點員工落實“首問負責制”，以客戶為中心，不得出現(xiàn)相互推諉的情況；其次結合各網(wǎng)點員工的專業(yè)技能及不同崗位的性質(zhì)特點，合理調(diào)配人員，最大化提升服務效能。網(wǎng)點采取“一人多員”“一員多人”的配備模式，設置了業(yè)務咨詢員、廳堂秩序維護員、特殊群體幫扶員及問題隱患報告員等，不同成員之間協(xié)同配合，各自履職盡責，快速應對網(wǎng)點遇到的各類突發(fā)狀況，積極保障各項工作落地見效，切實提升基層網(wǎng)點隊伍綜合服務能力。二是完善監(jiān)督體制，加強檢查通報。網(wǎng)點是客戶的“第一接觸人”，網(wǎng)點的服務質(zhì)量影響著客戶的第一印象，因此抓好網(wǎng)點服務尤為重要。通過不定時的現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，對網(wǎng)點進行常態(tài)化監(jiān)督，并進行通報。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的好的做法，鼓勵員工對照學習，對于檢查中發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范問題進行提示和糾正，對于屢查屢犯的問題問責到人。

   三、服務效果“提升在質(zhì)”。該行踐行初心使命，努力做好金融服務，體現(xiàn)大行擔當。在做好網(wǎng)點客戶服務的同時，組織員工走進周邊社區(qū)和商戶，發(fā)放金融知識、反洗錢、防詐騙以及普法宣傳單，進行相應的講解，讓更多人特別是老齡客群更加了解金融知識，防范金融風險，同時感受到工行的“傾心服務”，對工行品牌增添信任，通過保持高度的責任感和使命感，以高質(zhì)量的服務助力全行各項業(yè)務又快又好發(fā)展。