今年以來,工商銀行泰州高港支行認真貫徹落實省市分行的工作要求,堅持以服務為中心、以創(chuàng)新為動力,深化服務理念,創(chuàng)新服務舉措,優(yōu)化服務體驗,狠抓服務落實,全面提高服務工作質(zhì)量和效果。
一、服務意識“內(nèi)化于心”。該行一是通過服務專題會、網(wǎng)點晨會夕會和郵箱、微信等方式方法及時傳達省市分行服務工作要求,明確工作目標要求,落細落實服務標準,積極引導網(wǎng)點員工從思想認識、服務意識上高度重視服務工作。二是加強業(yè)務培訓,推進網(wǎng)點賦能。支行定期開展業(yè)務培訓和服務專題學習,重點加強新業(yè)務和生疏業(yè)務的培訓,切實提高業(yè)務熟練度,提升網(wǎng)點運行效率。三是細化服務標準,提升服務意識,想客戶所想,著力提升員工業(yè)務處理技能和網(wǎng)點服務效能,把工行打造成“客戶首選銀行”。
二、服務行動“外化于行”。該行一是明確網(wǎng)點員工落實“首問負責制”,以客戶為中心,不得出現(xiàn)相互推諉的情況;其次結合各網(wǎng)點員工的專業(yè)技能及不同崗位的性質(zhì)特點,合理調(diào)配人員,最大化提升服務效能。網(wǎng)點采取“一人多員”“一員多人”的配備模式,設置了業(yè)務咨詢員、廳堂秩序維護員、特殊群體幫扶員及問題隱患報告員等,不同成員之間協(xié)同配合,各自履職盡責,快速應對網(wǎng)點遇到的各類突發(fā)狀況,積極保障各項工作落地見效,切實提升基層網(wǎng)點隊伍綜合服務能力。二是完善監(jiān)督體制,加強檢查通報。網(wǎng)點是客戶的“第一接觸人”,網(wǎng)點的服務質(zhì)量影響著客戶的第一印象,因此抓好網(wǎng)點服務尤為重要。通過不定時的現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查,對網(wǎng)點進行常態(tài)化監(jiān)督,并進行通報。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的好的做法,鼓勵員工對照學習,對于檢查中發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范問題進行提示和糾正,對于屢查屢犯的問題問責到人。
三、服務效果“提升在質(zhì)”。該行踐行初心使命,努力做好金融服務,體現(xiàn)大行擔當。在做好網(wǎng)點客戶服務的同時,組織員工走進周邊社區(qū)和商戶,發(fā)放金融知識、反洗錢、防詐騙以及普法宣傳單,進行相應的講解,讓更多人特別是老齡客群更加了解金融知識,防范金融風險,同時感受到工行的“傾心服務”,對工行品牌增添信任,通過保持高度的責任感和使命感,以高質(zhì)量的服務助力全行各項業(yè)務又快又好發(fā)展。
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