今年以來,工行鎮(zhèn)江分行營業(yè)部所轄中山支行牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,以提升客戶服務(wù)滿意度為宗旨,精心謀劃,深入推進,加大服務(wù)創(chuàng)新,從更深的層次上提高服務(wù)水平,擴大工商銀行品牌效應(yīng)提升網(wǎng)點競爭力。
一、強化服務(wù)價值觀念。該行堅持以做客戶為核心,以市場需求為導(dǎo)向,深入研究客戶需求,進一步推動機制、渠道、技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新,全面提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率和服務(wù)形象,以卓越的服務(wù),創(chuàng)造客戶價值、提升銀行價值,培育員工的職業(yè)價值,提升全員服務(wù)理念,提高服務(wù)自覺性。為使員工真正認(rèn)識在服務(wù)工作中的差距和不足,店長通過組織現(xiàn)場服務(wù)體驗、在班后開展一對一服務(wù)導(dǎo)訓(xùn)等方式,開展服務(wù)理念的宣傳和教育,促進員工服務(wù)理念的不斷學(xué)習(xí)、不斷認(rèn)識、不斷提高。將“服務(wù)創(chuàng)造價值”的理念貫穿于日常工作的全方位,切實增強全員的主動服務(wù)意識。
二、強化服務(wù)效率提高。該行廣泛征求客戶意見,提升服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)效率,打造服務(wù)品牌,通過服務(wù)主題教育,實現(xiàn)員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變,以一流的服務(wù),使工行成為金融市場上客戶滿意度最高,最認(rèn)可,最尊重的銀行。為此,該行開展服務(wù)自查,以店長為主,解決服務(wù)工作中客戶反映最為突出的問題。為縮短客戶等待時間,通過克服困難,合理調(diào)整勞動組合,增開現(xiàn)金窗口,分流引導(dǎo)客戶,開展服務(wù)滿意度調(diào)查,廣泛聽取社會公眾對工行的服務(wù)意見,加強與客戶溝通,解決客戶在產(chǎn)品使用、業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)的困難,最大限度地滿足客戶需求,使服務(wù)內(nèi)涵不斷深化和延伸。
三、強化服務(wù)渠道建設(shè)。該行以引導(dǎo)推廣自助服務(wù)為重點,大力推動網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行四大電子渠道的發(fā)展,增強電子渠道的分流效應(yīng),發(fā)揮自助設(shè)備對人工的替代效應(yīng),確保設(shè)備實際開通率。強化大堂經(jīng)理的配備和培訓(xùn),充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用,提高對優(yōu)質(zhì)客戶的識別和服務(wù)水平。進一步強化客戶經(jīng)理的職能作用,每天都有一名客戶經(jīng)理在營業(yè)廳一線為客戶宣傳推介各項金融產(chǎn)品,每日晨會由客戶經(jīng)理向大家講授一個金融產(chǎn)品,如手機銀行業(yè)務(wù),不僅能熟知產(chǎn)品性能,而且邊講邊實際操作,每一個人都能熟練使用,使員工在營銷推介中更有針對性和說服力,通過切身體察、參與服務(wù),有效推動服務(wù)工作的改進。