為有效遏制現(xiàn)階段監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴快速增長(zhǎng)不利趨勢(shì)，工行長(zhǎng)治分行個(gè)金專業(yè)全面貫徹落實(shí)省市分行監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴壓降專項(xiàng)攻堅(jiān)行動(dòng)方案各項(xiàng)要求，統(tǒng)一思想，積極行動(dòng)，快速制定了“長(zhǎng)治分行2023年個(gè)金專業(yè)監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴壓降專項(xiàng)攻堅(jiān)行動(dòng)方案”，四項(xiàng)措施全力壓降監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴。
一、做好渠道服務(wù)
強(qiáng)化支行、網(wǎng)點(diǎn)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，做好廳堂服務(wù)。精準(zhǔn)搜集客戶信息，做好9要素完整錄入的同時(shí)嚴(yán)格履行對(duì)銀行卡規(guī)范使用的提醒提示和回訪，把“了解您的客戶”落到實(shí)處。對(duì)到店客戶辦理金融消費(fèi)、咨詢做到問(wèn)題終結(jié)，不斷提升客戶體驗(yàn)感和滿意度。
二、發(fā)揮好糾紛化解機(jī)制效能
合理高效運(yùn)用小額補(bǔ)償和網(wǎng)點(diǎn)小金額快速補(bǔ)償機(jī)制，梳理標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化流程，提高處理效率，充分發(fā)揮小額補(bǔ)償和網(wǎng)點(diǎn)小金額快速補(bǔ)償機(jī)制在提高客戶投訴處理質(zhì)效、防范風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)方面的積極作用。充分運(yùn)用12378、12363引流投訴平臺(tái)，重視和加強(qiáng)監(jiān)管投訴引流化解，著力避免引流投訴回流監(jiān)管渠道。充分發(fā)揮好駐行調(diào)解工作室的作用，助力訴求高效專業(yè)解決。
三、做好幫扶督導(dǎo)
市行“個(gè)人金融專業(yè)監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴壓降專項(xiàng)攻堅(jiān)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組”對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域、重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)研監(jiān)測(cè)、精準(zhǔn)指導(dǎo)督辦，提升轉(zhuǎn)辦投訴治理綜合能力。結(jié)合具體情況、處理問(wèn)題特點(diǎn)，對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域投訴突出問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)和專項(xiàng)分析協(xié)辦，追根溯源、靶向治理、精準(zhǔn)解決。
四、加強(qiáng)通報(bào)考核
市行個(gè)金部將按周監(jiān)測(cè)通報(bào)、按月總結(jié)治理活動(dòng)進(jìn)度，對(duì)全行監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴壓降情況進(jìn)行復(fù)盤分析，對(duì)壓降不力的支行實(shí)行通報(bào)和督導(dǎo)。對(duì)升級(jí)投訴、集中投訴事項(xiàng)、重復(fù)投訴事項(xiàng)、有責(zé)投訴等指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)，深入分析成因，準(zhǔn)確查找產(chǎn)品缺陷及服務(wù)短板，提示合規(guī)操作，從源頭上杜絕因業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范造成損害客戶合法權(quán)益的現(xiàn)象發(fā)生。
