工行邢臺新光支行強化督導不斷提升柜面服務質(zhì)效

   為切實提升柜面服務質(zhì)效，改善客戶體驗，夯實服務基礎，提升網(wǎng)點服務效能，工行邢臺新光支行深入實施柜面服務質(zhì)量提升專項行動，不斷強化服務管理措施，以改善服務品質(zhì)、提升服務效率為重點，樹牢“以客戶為中心”的服務理念。

   強化業(yè)務培訓。銀行營業(yè)窗口是服務客戶的重要途徑，柜面員工的精神面貌、工作效率等很大程度影響著客戶對銀行的印象。網(wǎng)點利用晨夕會時間開展業(yè)務培訓，強化柜面員工立足服務客戶、服務社會的理念，引導柜面員工提升服務形象，增強客戶體驗，同時樹立“以客戶體驗為中心”的服務理念，喚起員工的工作熱情，凝聚人心，形成合力。另一方面，組織員工深入學習業(yè)務知識，在理解的基礎上熟練掌握業(yè)務操作技能。

   強化督導考核。在營業(yè)大廳的顯著位置公布監(jiān)督舉報電話和放置投訴意見簿，讓客戶對柜員的服務質(zhì)量進行評價和監(jiān)督，并與員工的考評相掛鉤，從而形成良好的激勵機制；加大網(wǎng)點負責人的監(jiān)督力度和頻次，定期通報和實時檢查柜面服務情況，發(fā)現(xiàn)苗頭性問題第一時間處理，促進柜面服務質(zhì)量的提升。

   納入重點工作。對網(wǎng)點人員著裝、服務規(guī)范、服務流程等進行規(guī)范，并通過晨會演練柜員服務規(guī)范要求、觀看規(guī)范服務錄像、統(tǒng)一服務標準，提升員工服務意識及規(guī)范化服務水平，切實提高服務質(zhì)效。