為切實提升柜面服務質(zhì)效,改善客戶體驗,夯實服務基礎,提升網(wǎng)點服務效能,工行邢臺新光支行深入實施柜面服務質(zhì)量提升專項行動,不斷強化服務管理措施,以改善服務品質(zhì)、提升服務效率為重點,樹牢“以客戶為中心”的服務理念。
強化業(yè)務培訓。銀行營業(yè)窗口是服務客戶的重要途徑,柜面員工的精神面貌、工作效率等很大程度影響著客戶對銀行的印象。網(wǎng)點利用晨夕會時間開展業(yè)務培訓,強化柜面員工立足服務客戶、服務社會的理念,引導柜面員工提升服務形象,增強客戶體驗,同時樹立“以客戶體驗為中心”的服務理念,喚起員工的工作熱情,凝聚人心,形成合力。另一方面,組織員工深入學習業(yè)務知識,在理解的基礎上熟練掌握業(yè)務操作技能。
強化督導考核。在營業(yè)大廳的顯著位置公布監(jiān)督舉報電話和放置投訴意見簿,讓客戶對柜員的服務質(zhì)量進行評價和監(jiān)督,并與員工的考評相掛鉤,從而形成良好的激勵機制;加大網(wǎng)點負責人的監(jiān)督力度和頻次,定期通報和實時檢查柜面服務情況,發(fā)現(xiàn)苗頭性問題第一時間處理,促進柜面服務質(zhì)量的提升。
納入重點工作。對網(wǎng)點人員著裝、服務規(guī)范、服務流程等進行規(guī)范,并通過晨會演練柜員服務規(guī)范要求、觀看規(guī)范服務錄像、統(tǒng)一服務標準,提升員工服務意識及規(guī)范化服務水平,切實提高服務質(zhì)效。
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