今年以來(lái)，工行淮安楚州開(kāi)發(fā)區(qū)支行始終秉持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升溫工程的有序進(jìn)行，依托多元化管理，不斷優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、便民設(shè)施等方面，多措并舉提升客戶體驗(yàn)，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能，助力金融服務(wù)升溫。
一是深耕服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。該行高度重視對(duì)員工服務(wù)理念的植入，積極通過(guò)晨夕會(huì)、專題培訓(xùn)等方式學(xué)習(xí)上級(jí)行下發(fā)的各項(xiàng)服務(wù)制度與工作要求，幫助全員提高服務(wù)理論水平和“實(shí)操”能力，并通過(guò)晨會(huì)“著裝互整”、“實(shí)景演練”等方式，提升全員在各類場(chǎng)景下的服務(wù)能力，有效提升員工的服務(wù)水平，為客戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，每日利用班前組織全員進(jìn)行“衛(wèi)生大掃除”活動(dòng)，保持整潔干凈的網(wǎng)點(diǎn)門面形象，讓客戶高興而來(lái)，滿意而歸。
二是細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié)，完善服務(wù)流程。該行進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)的精細(xì)化管理，完善優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)性地延伸服務(wù)半徑。一方面要求全員嚴(yán)格執(zhí)行“一站式陪伴”服務(wù)要求，針對(duì)到店客戶第一時(shí)間做好識(shí)別、分流與引導(dǎo)工作，全流程為客戶提供貼心服務(wù)，切實(shí)把發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、舉手招迎落到實(shí)處。另一方面，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)痛點(diǎn)業(yè)務(wù)治理，針對(duì)“服務(wù)超時(shí)”、“態(tài)度不佳”等問(wèn)題，通過(guò)整頓督導(dǎo)、常態(tài)檢查等方式，進(jìn)一步加強(qiáng)員工服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，確保整體性的提升服務(wù)效能。
三是加強(qiáng)服務(wù)考核，激發(fā)服務(wù)動(dòng)能。該行進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)的考核力度，按照千分考核原則，針對(duì)性地提升考核分值和占比權(quán)重，并通過(guò)服務(wù)宣講的方式，引導(dǎo)轄內(nèi)員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)于考核的重要意義，切實(shí)在全行樹(shù)立起良好的服務(wù)考核導(dǎo)向。同時(shí)，該行也按季度評(píng)先“服務(wù)標(biāo)兵”，邀請(qǐng)其做好“經(jīng)驗(yàn)分享”、“服務(wù)交流”等，與全員共享服務(wù)心得與體會(huì)，從而在全轄氛圍內(nèi)營(yíng)造起“比學(xué)趕超”的服務(wù)氛圍，助力服務(wù)品牌有效建設(shè)。
