銀行業(yè)競爭日益激烈,很多銀行都打造了智能銀行,柜面業(yè)務(wù)逐步減少,但依然有很多客戶還是習(xí)慣在柜臺辦理業(yè)務(wù),特別是一些年紀(jì)較大的客戶,他們不會操作機(jī)器,同時還擔(dān)心吞卡吞鈔等問題。
近日,工行長治屯留支行柜臺業(yè)務(wù)多為一些操作程序比較復(fù)雜、耗時較久的業(yè)務(wù),因此導(dǎo)致客戶堆積,一位年紀(jì)較大的大爺?shù)攘撕镁茫黠@有了不滿情緒,過一會就會到柜臺催問,問還需要多久,辦理速度怎么這么慢。聽到催問,柜員心里都會不耐煩,但是換位思考的話,如果自己是客戶,也會比較著急,所以只能報以歉意的微笑。過了一會兒,輪到這位客戶辦理的時候,趕緊先表示歉意,說不好意思叔叔,讓您久等了?蛻粢姷娇头(jīng)理微笑后也回以一個微笑,不滿情緒明顯消失了很多,相反還與臨柜人員交談起來。其實這樣的事情每天都在發(fā)生,當(dāng)客戶有怨氣的時候,若我們能報之以甜甜的微笑,再加上歉意的話語,多數(shù)時候客戶也是表示理解的。
微笑是世界上最美的無聲語言,微笑能讓人感受到友善和美好,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很多時候就是以耐心、認(rèn)真、細(xì)心再加上善意的微笑。
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